沟通六步骤讲述.pptxVIP

1 步骤一——事前准备 步骤二——确认需求 步骤三——阐述观点 步骤四——处理异议 步骤五——达成共识 步骤六——共同实施 沟通六步骤 2 【自检】 请列举出你与别人沟通的几个步骤。 __________________________________________________ __________________________________________________ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么? __________________________________________________ ____________________________________________________ 3 问题1 明确沟通目的（Why） 问题2 选择信息发送方式（How） 问题3 何时发送信息（When） 问题4 确定信息内容（What） 问题5 谁该接受信息（Who） 问题6 何处发送信息（Where） 步骤一 事 前 准 备 4 【案例2】选择的环境不同结果不同 一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。 第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。 5 提问； 积极聆听； 及时确认。 步骤二 确 认 需 求 6 提问 开放式问题 开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 封闭式问题 封闭式问题是把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到引领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低，一般只有是或不是来进行回答。 1、问题的类型 7 2、封闭式与开放式提问的优势与劣势 问题的类型 优势 劣势 开放式问题 收集信息全面 谈话氛围愉快 谈话内容容易跑偏 谈话不容易控制 封闭式问题 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 8 【案例3】情侣约会 小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。 情景一 小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？ 小李：你说了算。 小王：吃火锅好吗？ 小李：太辣了，不想吃。 小王：广东菜呢？ 小李：没什么味道。 小王：那你想吃什么呢？ 小李：随便，你定吧。 情景二 小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你想吃哪一个呢？ 小李：上海菜吧。 9 【案例4】领导找员工谈话 情景一 领导：你喜欢我们公司吗？你喜欢现在给你安排的工作吗？你觉得公司给你的待遇怎么样，是否满意？ 　　 员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬状态，最后不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。 情景二 领导：“你觉得公司哪方面吸引你？你觉得目前的待遇和付出有没有不太合适的地方？你对公司的未来发展有什么建议吗？” 这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答案，达到良好的沟通效果。 10 3、提问技巧 把握问题时机。一开始沟通时，我们希望营造一种轻松的氛围，所以在开始的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。　　 少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。 避免多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。 　　 11 采取积极的行动 积极聆听 准备聆听 发出准备聆听的信息 12 及时确认 Ask（了解）+listen（聆听） Share （理解） 当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。 13 阐述观点是怎么样把你的观点更好地表达给对方，让对方是否能够明白，阐述观点有一个ＦＡＢ原则。 Ｆ:Ｆeature，翻译成属性，即一种能看得到、摸得着的东西； Ａ:Ａdvantage，翻译成作用，就是这种属性将会给