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 员工手册培训;手册目录;第六章：店规店纪 第七章：奖励规定 第八章：处罚规定 ; 总经理致辞;第一章 酒店概况 ;第二章、员工文明行为规范 ; 1、存车处 自觉服从存车处工作人员的管理，按规定地点存车。 2、员工上下班 员工上下班主动打卡,如忘记打卡主动办理补打卡手续. 3、更衣室、浴室 保持卫生整洁，不随地乱抛杂物、不随地吐痰。 更衣室仅供存放衣物、不许存放现金、首饰等贵重物品 保持地面干燥。毛巾拧水入桶 遵守浴室开放时间，不带亲朋好友到职工浴室洗澡。 节约用水、随手关阀、不在浴室内洗衣物 爱护更衣室内的设备 ; 4、员工通道 保持员工通道整洁，不乱抛杂物，不随地吐痰。 不在员工通道区域吸烟 维护本区域内的设备设施，运送货物避免碰撞。 5、乘坐工作电梯 除因工作需要并经部门主管批准外，员工不得使用客用电梯。 6、员工食堂 酒店设有员工餐厅，员工均须按时轮班用餐，员工的亲属或朋友未经批准 不得在员工餐厅用餐。就餐时必须身着制服，员工应自觉打餐，节约用 食。 7、倒班宿舍 自觉服从工作人员的管理凭证登记住宿、按指定的床位入住。不带 他人来此入住。保持倒班宿舍的整洁、自觉叠被、整理床铺。 不在宿舍内娱乐、喧哗、哄闹、吸烟、打牌。以免影响他人休息。 8、会议 除了定期的部门会议以外，还要召开酒店全体员工会议，目的是分享教育与总结。员 工应积极参与，自觉遵守会议规定。 ;9、课堂 课前预习、备好簿本、文具 提前5分钟进入教室、做好上课准备 认真听讲、做好笔记，遇到不理解的问题。要举手提问 坐姿端正、精神饱满，遵守课堂纪律。不在课堂喧哗、交头接耳、不做于课堂无关的事情。 保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸， 不随便在课堂上涂画。 遵守考场纪律、不弄假作弊 有礼貌地回答老师的提问 主动参与教师的教学活动;二、礼节礼貌 1、微笑 2、行走 3、路遇 4、引领 5、递送物品 6、敲门 7、交谈 ; 微笑 亲切微笑地向客人和同事问候 亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务 与客人和同事目光想遇时，应微笑致意。 一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带 微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为 你做些什么？”或“您好。”;;;迎领途中如遇有电梯.这样处理: A 电梯开门后,示意客人先上,并说:“您请!” B 电梯到站门后,示意客人先下,并说:“您请!” C 如果是程控电梯,门开后,应按住控制键,让客人先行. 迎领途中遇到熟识的人,原则上可点头示 意,但不能与其攀谈;递送物品 态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到 位时就随手丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧 呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体 递交。 敲门 敲门前 要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND），如无 DND则用中、英报“您好！服务员”，用手轻敲三下，静候。 切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。 ;交谈 与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太 近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注 视讲话人目光亲切自然；音量适中 对客服务中不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在 宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剃牙齿，剪指甲等；不得对 着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要 勿过分注视客人; 三、接、打电话 接电话 1、 听到电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，右手执笔，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。 2、 唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 3、 面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。 4、 问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。 5、 仔细听讲，不打断对方讲话，不可应不专心而要求对方重讲一次。 6、 准确完整的记下通话要点。 7、 简要复述备忘要点。;8、 通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 9、 如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致谦， 请其稍等一下，迅速接另一个电话。 10、 如需对方等较长时间，应明确告之对方需要等候的 时间，并建议对方稍等一会儿，或是稍后回电话给他。 11、 需要适当的人处理某事时，需告诉对方你会将此事转 告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。 12、 要转告电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。 ;打电话 1、 左手拿听筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部门和自己姓名。 2、 简洁清楚地讲出事情原委，