生产运作管理第十二章服务业作业计划题稿.ppt

第十二章 服务业作业设计 第一节 服务业作业计划的特点 一、服务交付系统 类似于制造业的生产，服务业有服务交付系统（servive delivery system）为了确定适当的服务交付系统，服务组织必须确定提供什么样的服务、在何处提供服务以及对谁提供服务。因此，在确定目标市场的战略决策过程中，必须确定服务交付系统的设计及其运作方式。有时，服务的消费者并非购买服务的人。 在目标市场确定之后，第二步就是确定“服务包 。服务包是由一组能够给顾客带来特定感受的服务和相应的物理环境构成的，包括： （一）支持设施；（二）辅助物品；（三）显性服务；（四）隐性服务 一、服务交付系统 服务台是服务组织与顾客的界面。在各个服务台工作的员工代表了服务组织的形象，所设计的成套服务都是经过他们实现的。因此，服务企业要树立在服务台工作的员工服务的思想。由于服务的无形性，只有在为顾客服务之后才能了解所设计的一套服务是否满足顾客的需要。潜在的顾客往往是通过被服务过的顾客的感受和推荐，来决定是否接受服务的。 服务特殊矩阵左半部分的活动需要经过训练或需要一定的投资才能进行，顾客缺乏所需的知识、技能和设备，难以从事矩阵左半部分的活动；矩阵右半部分的活动比较简单，一般顾客自己都能够做，但要花费一定的时间和精力。矩阵上半部分的活动的顾客化程度高，这些活动能够满足顾客特定的需要；矩阵下半部分的活动标准化程度高，这些活动能够满足顾客的共同需要。 二、服务特征矩阵 我们将用服务特殊矩阵来说明不同服务的交付特点和需求。安照服务的复杂程度和顾客化程度把服务特征矩阵分成4组，如图12-1所示。服务的复杂程度表示进行某种服务所需要的知识和技能的复杂性。顾客自己能从事简单的服务，但不经过训练则不能从事复杂的服务。因此服务的复杂程度是相对顾客而言的。 二、服务特征矩阵 I 外科医生 牙医 汽车修理 代理人 器具修理 包租飞机 II 美容美发 维护草坪 粉刷房屋 出租车 饭馆 搬家公司 III 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司 IV 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车 三、顾客参与问题 （一）顾客参与的正面影响 1.顾客参与可以共同创造价值； 2.顾客参与可以共同创造共识； 3.顾客参与可以提高产能； 4.顾客参与可以提高服务质量。 （二）顾客参与的负面影响 1.顾客参与影响服务运作实际标准化，从而影响服务效率； 2.为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 （三）减少顾客参与影响的方法 1.通过服务标准化减少服务品种； 2.通过自动化减少同顾客的接触； 3.将部分操作与顾客分离。 第二节 排队管理 一、排队现象 排队带来一系列负面影响。排队浪费了顾客的宝贵时间，影响他们的工作与生活；排队影响顾客情绪，造成不满意甚至怨恨；对公司来说，过长的排队会丧失顾客，导致生存之本的丧失。只有在这种条件下不出现排队：顾客到达不是随机的，而是按计划的，服务时间是已知的常数，设施的能力是足够的。实际上，顾客到达的间隔时间和服务时间都是随机变量，这是生产排队现象的根本原因。当平均服务效率大于顾客平均到达速率，由于随机因素的影响造成顾客到达速率不均，也避免不了排队；当服务效率小于顾客到达速率，排队就会越来越长。因此，排队现象是不可能消除的，等待服务是一种必然现象。服务组织只能通过排队管理来减少排队现象和减少顾客烦恼。另外，从服务组织的视角看，排队还是有积极作用的。排队可以提高服务设施的利用率；排队显得服务组织的产品和服务备受欢迎，有利于提高企业的声誉。研究排队现象有助于合理确定服务能力，使顾客排队限制在一个合理的范围内。 二、排队系统的设计 （一）排队系统设计的目标 作为排队系统的管理者，可能追求以下目标： ①提高服务设施的利用率; ②减少等待顾客的平均数量； ③减少顾客在服务系统里的平均时间； ④减少顾客在队列中的平均时间； ⑤顾客等待时间不超过某一设定值T的概率最小； ⑥失售概率最小等。 归纳起来，排队系统设计的目标应该是使顾客的等待成本与服务能力的成本最小。一般而言，顾客的等待成本随着服务能力的扩充而减少，服务设施成本随着服务能力的扩充而增加，如图所示。排队系统的设计追求总成本最小。 （二）排队系统的描述 1.需求群体 需求群体看能是同质的，也可能是异质的。无论是同质还是异质需求群体，都可能是无限或者有限的。 2.到达过程 大量观察表明顾客到达的时间服从指数分布。用解析式表示为： 3.排队结构 3.排队结构 3.排队结构 3.排队结构 3.排队结构 3.排队结构 4.排队规则 最常用是先到先服务（first?come