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服务营销培训特辑 概念、策略和案例 服 第1章 服务导论 第 务 1 营 第2章 商品与服务之间的基本差异 部 销 分 概 第3章 服务行业概论 论 第4章 服务营销中的消费者决策过程 第5章 服务营销中的伦理问题 服 务 第6章 服务提交过程 战 略 第7章 服务的定价 ： 管 第8章 发展服务的沟通组合 理 服 第9章 管理公司的物证 务 的 第10章 人员问题：对服务人员的管理 过 程 第11章 人员问题：对服务消费者的管理 评 价 第12章 定义和度量顾客的满意度 和 第 3 改 第13章 服务质量的定义和度量 进 部 分 服 第14章 服务失误与补救策略 务 提 第15章 顾客的保留和流失 交 系 第16章 紧密配合：创造一个无缝的服务公司 统 第 1 章 服务导论 第 1 章 服务导论 1.1 什么是服务 1.2 市场实体排列表 1.3 分子模型 1.4 服务感受 1.5 服务感受的分解：服务生产模型 1.6 为什么要研究服务 1.7 两种方法的比较 1.1 什么是服务 ? 一般地说，商品可以定义为一个物品、装置或事物。 ? 而服务可以定义为一种需要、努力和操作。 ? 还有，请注意，当我们说产品这一术语时，它既可能是指商 品，也可能是指服务，本书以后都是采用这种方式来表达的。 ? 最后，服务与商品之间的基本差别就是无形性的特征——缺 乏物质实体。 ? 由于无形性方面的差异所导致的结果，服务营销问题的核心 就在于传统的与商品有关的营销办法并不总是适合于服务营销的. 1.2 市场实体排列表 1.2 市场实体排列表 ? 图 1.1所表示的市场实体排列表，展示了按有形性来分类的 一组产品。 ? 纯粹的商品是以有形性为主的，而纯粹的服务是以无形性为 主的。 ? 像快餐业，既包含商品成分，又包含服务成分的业务落在这 个连续谱的中间。 ? 那些制造商品又忽视，或至少忘记了他们所推出业务的服务 （无形的）成分的公司正是忽视了他们业务的最至关重要的方面. 食盐 软饮料 洗涤剂 汽车 化妆品 无形的成 快餐店 分为主 有形的成 快餐店 分为主 广告公司 航空公司 投资管理