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客服规范 郑李微 2016年6月 案例：冰淇淋与汽车的故事 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” 　　“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” 　　“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。” 　　“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？” 　　事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。 　　工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。 　　这位工程师之后又依约来了三个晚上。 　　第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。 　　第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。 　　第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。 说在前面话—声音的重要性 客服中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明： 当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。 作为客服专员，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性。通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。 优质语音服务的要求 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 音调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急抑扬顿挫 优质语音服务的要求 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制要情绪，保持平和的心态 客服规范用语（一） 1、来电问候语：您好！***客服中心，我姓*，很高兴为您服务。 2、呼出问候语：您好，请问是**先生/女士吗？我是***客服中心***。 3、当已经了解客服的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”，保持礼貌回应称呼。 4、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍好吗？ 5、提供的信息较长，需要客户记录时：“麻烦您记录一下，好吗？”“您方便记录下吗？” 6、遇到客户打错电话：对不起，这里是***客服中心，请您查证后再拨。（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。） 7、和客户核对信息时：为了保障您的权益，需要与您确认身份信息。请问您身份证后4位是？ 8、遇到客户想要直接拨打本公司其他部门电话时：对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人跟您联系？ 9、遇到客户投诉电话难拨通、应答慢时：对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！ 10、遇到客户责怪客服专员动作慢，不熟练：对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理。 客服规范用语（二） 11、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时，应先告知客户：系统正在为您查询，请您稍后。在得到客户的同意后按静音键，取消静音后：谢谢您的耐心等待。 12、遇到设备故障不能操作时：对不起，系统目前正在调试，请您留下联系方式，稍后给您回复好吗？ 13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅/对不起，很抱歉。 15、遇到客户向客服专员道歉时：没关系/请不必介意。 客服规范用语（三） 客服规范用语（四） 16、遇到客户提出的要求无法做到时：很抱歉，恐怕我不能帮助您 或 很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮到您。 17、遇到客户向客服专员表示感谢时：请不必客气 或 不客气，若客户进一步表扬：请不必客气，这是我们应该做的或是这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的