客户服务管理师应具备的职业道德讲述.pptxVIP

客户服务管理应具备的职业道德 课前知识回顾 1、道德的三层含义： 第一，一个社会的道德性质、内容，是由___________、________________决定的。 第二，道德是以_________，________，___________等作为衡量标准来调整人与人之间的行为。 第三，道德不是由专门的机构来制定和强制执行的，而是依靠________和人们的__________，传统思想和教育的力量来调节的 社会生产方式 经济关系（即物质利益） 善与恶 好与坏 公正与偏私 社会舆论 内心信念 2、道德的表现形式:_________、________、_______ 3、职业道德是从事一定职业的人们在职业活动中 所应遵循的_________和__________的总和。 4、职业道德的内容主要包括__________、__________、职业道德行为规范、__________、_____________、职业道德修养等。 5、职业道德特点：____________、__________、________、___________、_______________ 6、官德、医德等体现了哪个特点 7、职业道德的7点基本要素？ 家庭美德 社会公德 职业道德 道德原则 行为规范 职业道德概念 职业道德原则 职业守则 职业道德评价 有限性 历史继承性 多样性 强烈的纪律性 利益相关性 发展的历史继承性 职业理想 、职业态度、职业义务、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风 新课讲授 客户服务管理师职业道德的概念： 是指其在对客户服务活动实施管理的过程中应遵循的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 美国著名的《哈佛商业评论》杂志评论了职业人士应该遵循的职业道德是： 诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越和承担责任。 客户关注的问题 产品和服务本身的价值 和 服务人员所展现的素质 综合职业道德的内涵，客户服务管理师须具备的职业道德表现为以下四个方面： 1. 敬业爱岗，精通工作内容 作为一种职业情感，热爱本职工作是职业道德的基本要求，同时也是实现个人理想的基本要求。一个人素质的提高需要多方面的锻炼，通常需要经历一个长期而缓慢的过程，对工作缺乏耐心，只想投机取巧，只会影响正常心态，最终导致心态失衡，怨天尤人。所以，对于渴望成功的人，热爱本职工作，精通工作内容，培养一种踏实、勤奋的工作作风，才是个人理想得以实现的基石。 2. 文明礼貌待客，热情周到服务 文明礼貌待客，热情周到服务，这是客户服务的基本要求，也是最高境界。凡是在客户那里有口皆碑的企业和个人都是文明服务的典范。文明服务让客户感受到了企业的真诚，企业也会因此赢得客户的忠诚。 3. 遵守规章制度，维护企业名誉 规章制度是在经过科学的论证和不断完善的基础上制定的，因此，有其合理性，作为企业员工，应该自觉遵守公司的各项规章制度。另外，看一个企业是否规范，通常也会看该企业的员工对公司规章制度的遵守程度。在许多知名的公司里，常常是从上到下的人员都绝对遵守公司的规章制度。所以，遵守规章制度，起到了维护企业荣誉的作用。 4. 发扬团队精神，创造最大效益 公司经营不是个人行为，一个人的能力毕竟有限，只有大家拧成一股绳，才能事半功倍。随意，要充分发挥团队精神。那么，如何充分发挥团队精神，创造最大效益呢？这就需要发掘团队成员的才能和技巧、给予员工被尊重和被重视感、坦诚、避免恶性竞争、鼓励大家为了一个统一的目标愿意承担应该承担的责任或风险 课后作业： 1、作为客户服务人员应该具备什么样的职业道德？ 2、如果你是某公司的营业员，一个客人走进店里来，你接下来会怎么做？（情景自拟）