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营业员服务技巧及案例 第一节.零售与柜台销售的区别 售货员——守株待兔，无压力 推销员——重视结果，忽略过程 导购员——树立良好形象营造企业文化的高附加值人员 第二节.准备迎接阶段 做好一切准备，工作才有业绩！ 好的开始是成功的一半。 服务标准：物： 商品清洁 库存合理 人： 仪容仪表 商品知识 心态 迎接准备：1.保持好心情 2.以正确的姿态等待客人 3.要坚守固定的岗位 4.暂时没有顾客时要整理商品 一个优秀的服务员 永远都有事做! 第三节.营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时，营业员须主动招 呼，并简要介绍本专柜品牌，如”欢迎光临 靓点天恩”欢迎光临飘蕾”等。 　2、当顾客进入专柜时：“时间性问候+称谓+迎 宾词 +品牌” 　3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时 介绍该商品一切相关信息，例如面料颜色、款式、 做工等，并积极鼓励顾客试穿 。 二、如顾客请营业员帮忙挑选  商品怎么办? 愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据本专柜货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上 。但切记：一定要挑选合适顾客的商品。 三、如顾客的同伴对商品不满  意时如何解决? 　　 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见，主动推荐顾客中意的商品，如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感，赞美试穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当争求同伴意见 。 四、如顾客试穿未表态，表示再看看 怎么办？ 　　 要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔商品。反而应劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本  专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，切忌不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如 何介绍？ 　 　　 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。如果顾客要的号没有，让顾客留下电话和联系方式，货一到就联系他。 七、如明知顾客不能穿，但顾客 要求试穿怎么办？ 　　 这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式，鼓励基继续试穿。 八、如顾客多次试和看未买，再 来时又试或又看该怎么处理？  多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。 九、如顾客试穿效果确实不好， 但又征求营业员意见怎么办？  不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当说效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心 。 十、如顾客对浅色服装摸来 摸去怎么办？ 1. 卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。 　2.如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。 　3.如顾客要