销售客服部的计划.pptVIP

内务2009年总结及2010年计划 2009年总结 顺利完成3月份工作交接和自身对内务工作的熟悉掌握 顺利完成6月份公司合并后的内务工作重组和人员上岗培训 在工作记录、部门协调和服务实操、市场沟通方面形成了一定的流程习惯 坚持 “实战中学习、进步”和 “团队帮促 ”的原则，总体提高了团队战斗力，保证了公司业务量激增前提下服务不间断的初级目标 存在问题及解决方案 存在问题 1.部门间及部门内服务责任不够明细，交流不充分，信息不够对称 2.市场操作不规范，内部协调难度大，造成服务及反馈难度增加、投诉频繁 3.服务及财务相关知识有待进一步提高 解决方案 1.解放自身市场服务职能，加强部门间协调交流，使内部部门间信息畅通及时，随时报告公司领导解决交叉的责任明细问题。 2.加大对市场管理团队的服务理念和内部服务流程培训，使市场管理团队人人明确公司制度、策略、方向和流程。加强公司与市场管理团队的交流，从而减少服务的反馈缺失和投诉。 3.加大培训力度，切实提高操作基本技能。 2010年计划 一、目标 二、团队建设 三、职责完善 四、流程明细 五、报表资料管理 六、考核激励方案 七、语言规范 八、其他设想 一、目标 团队建设 销售副总（ ） 团队建设 客服经理1名，内务部日常管理工作 目标：加强内部部门间沟通协调，加快内务协调效率。 区域内勤9名，管理各区域日常工作 目标：高效准确处理发货、开票、政策补充等日常业务的沟通、协调和反馈，在公司制度的限定范围内尽量满足市场需求。 事务内勤1名，管理部门报表办公等其他相关事务。 目标：高效准确处理销售报表，及时沟通各区域。负责部门内办公相关事物的管理。 职责完善 客服经理 市场异常需求的初审沟通及流程协调、操作方式指导等；部门工作相关技能培训教材的编制、培训及培训师邀请沟通等；市场需求内容、沟通存在问题及内勤工作方式、语言技巧等实际情况收集整理及解决方案探讨提高并规范化等；部门人员的激励及考评方案的制订实施等。 区域内勤 各区域具体内、外部客户关系的协调、沟通、签批及具体联系办理等事宜。 事务内勤 公司销售报表的整理、分割下发；市场需求首营资料的编订印制工作；市场需求礼品、样宣等资料的使用和印制申请协调管理等；内务部门市场往来档案的规整管理等；部门办公设备及用品、公共卫生的管理等。其他公司交办事宜等。 流程明晰 方法：建议由行政部统一协调质量、财务、商务、市场、内务及销售部相关负责人，沟通并明确确定各级责任以及完善操作流程和责任分工。然后各部门写出自己所在责任的详细操作规范，由行政部统一文件，完成后报公司领导审批并下发执行。 明晰的流程包括：发货流程，开票流程，退货拒收流程，回款底单及承兑传递流程，跨区销售申报处理流程，资料礼品管理申领流程，委托书管理申用流程，费用借、核、报流程，货物特殊储运及节假日停起通知流程，市场往来商业及联络人员备案流程等。 报表资料管理 报表管理 每日根据区域内勤记录的前日发货及回款（电子表格）数据统合完成销售日报，每月第三个工作日前根据日报数据填具销售月快报。每月第10各工作日前根据财务的回款数据和商务部的发货数据，参考内务日报记录核校销售报表，必要时注明差异，出具销售月/季/年报表。 资料管理 及时更新市场使用首营资料并建立使用台帐，及时补充市场需要的资料。合理使用公司资源。及时核查并补充市场使用彩页论文等资料。 档案管理 每年3月汇总归档前隔年的各区域政策、费用相关（正常核报的费用由财务部统一归档，内务部不再留档）的业务档案并统一建账保存。每月汇总归档公司下发的文件，并收集归档，最好联通电子版本收集，以便查询。 考核激励 激励方案：所管辖市场奖励金额的10%用于奖励。 50%直接根据市场任务完成情况奖励，领取前提是区域任务完成超70%，按季奖励。 30%用于工作考评奖励，考评按照项目分值大小计算系数奖励，年终奖励。 5%用于事物内勤奖励，10%为部门主管奖励，剩余5%为部门内训经费。 考评方案：业务60%+态度20%+错漏10%+投诉10%=100%考评奖励 预期目的：通过相互挂钩使区域与内勤之间密切结合，把服务工作从被动变主动。从而从制度上起到督促市场和服务市场的作用。 行为语言规范 设想： 1.通过每周一次例会，收集各市场问题，探讨最佳答复方案并以文字的形式记录分享，通过一年时间完成语言规范。 2.通过每月一次的服务意识、观念，商务礼仪，财务常识，销售基