呼叫中心人员排程,线性规划案例研究精要.pptxVIP

小组成员： 呼叫中心人员排程问题 线性规划案例研究 1、问题背景 加利福利亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户投诉 父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或者部门说明孩子的病情最合适，他们必须花大量的时间找到正确的电话号码，然而各个门诊部和部门互不交流。 儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号 计划开放时间：每个工作日的7:00AM~9:00PM 医院为许多说西班牙语的病人提供服务，平均20%的电话来自于说西班牙语的人 一个操作人员平均每小时可以处理6个电话，有全职和兼职的员工可以配备给呼叫中心 2.条件分析 全职 兼职 工作时间 7AM-3PM 3PM-7PM 每天接电话时间 4小时 4小时 方式 2小时轮换制 连续工作 每天工作时间 8h 4h 工资 5AM之前$10/h，之后$12/h 内容 英语或西班牙语（单语） 英语 其他 6个电话/h/人，20%西班牙语/h 只考虑员工花费在接听电话上的劳动成本。文书工作的成本由其他成本中心处理。 工作换班时间 平均工作量 7AM~9AM 每小时40个电话 9AM~11AM 每小时85个电话 11AM~1PM 每小时70个电话 1PM~3PM 每小时95个电话 3PM~5PM 每小时80个电话 5PM~7PM 每小时35个电话 7PM~9PM 每小时10个电话 电话量预测