优质客户服务的重要性.ppt

优质客户服务 培训课程 2010.05.28-29 SGS 广州6楼4号会议室 课程概述 在当今社会，客户服务已经成为企业业务竞争中的核心因素。而客户不仅是一线员工的职责，也应该成为企业全体员工的首要意识。员工的优质客户服务行为，首先需要统一和提高员工对本企业以客户为先的基本意识和文化氛围。因此，积极的客户服务也就变得尤其重要。 通过本课程，您将学习： 确定谁是您的客户、什么是客户服务。对您的“客户”进行定义，以此作为贯穿整个课程的一个基准点。 通过认识提供良好的客户服务能够为个人及其机构带来的利益，帮助了解良好客户服务对个人以及机构的重要性。 认识您的客户服务行为风格，并根据情况适时调整自己的风格。 TACK优质客户服务的五项基本原则，即“HAPPY”行动模式，并通过练习及角色扮演掌握关键行动步骤。 课程大纲 讨论复杂的客户服务行为中存在若干必不可缺的行为标准，使学员掌握如何正确地通过电话进行工作上的沟通。 电话沟通技巧 学习优质客户服务的五项基本原则即“HAPPY”行为模型，通过练习和角色扮演掌握简便易行的关键行动。 客户服务的基本原则 讨论服务人员成功服务所需的基本素质和技能，通过客户关系风格类型的问卷，结合自身的类型理解四种风格类型，探讨客户服务工作的道德准则。 客户服务人员的素质及风格 培养形成员工个人和团队以客为尊的态度和意识，提高学员对客户服务重要性的认识。 优质客户服务的重要性 探讨客户服务的概念和实质内涵，介绍增值型服务模型的组成要素及对个人和机构的影响。 客户服务做什么和不做什么？ 确定客户的广义定义以及你所面临的所有客户的范围。 谁是客户？ 目 标 专 题 将[SGS卓越服务沟通指导手册]介绍给学员，并向学员介绍手册的相关背景和使用指南，及手册在今后的工作中如何进一步帮助到服务人员并为客户和企业创造价值。 服务手册介绍 通过贴近学员实际工作场景，请学员切身体会所学习的服务技能在服务沟通对话中的应用，服务沟通对话演练场景中安排观察员进行记录，并在每一次的演练结束后按服务对话场景的内容进行服务沟通技巧点的回顾。让学员通过实际演练进一步加深服务沟通技巧的理解和运用。 实战案例演练 使学员们掌握如何处理好各种客户抱怨、投诉，并避免以后再次发生；然后讨论如何通过分析客户投诉的原因，从根本上提高客户服务流程的质量。 面对客户的投诉 帮助客户服务职能的学员有效、专业地解决客户的来电询问，提高处理客户关系的能力。展示了客户服务人员如何满足客户的需求，如何使用倾听、寻问、明确客户的需求等技巧。通过提出可选方案、与客户就下一步的措施达成一致，从而和客户建立和谐的长期关系。 电话这一端 目 标 专 题 课程大纲 课程材料 课程将与《卓越服务沟通指导手册》紧密相连 为SGS量身定做的角色演练 * *