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如何有效解决顾客投诉 基础培训 课程目录 正确认识顾客投诉的意义 顾客投诉原因分析 顾客投诉的处理步骤 顾客投诉的处理技巧 案例剖析 一、正确认识顾客投诉的意义 对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个导购来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？ 正确认识顾客投诉的意义 投诉能体现顾客的忠诚度； 满意度检测的指示； 提升公司的正面形象; 1、投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到商场的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，有效地处理顾客投诉，能有成效地为商场赢得顾客的高度忠诚。 2、满意度检测的指示 3、提高商场正面形象 投诉得到解决的会有54%的顾客会回来，继续在这家商场里消费，有46%的人不会再回来。 而投诉被迅速得到解决的，有82%的顾客愿意继续在这家商场消费，有18%的人不会再回来。 【案例】 　 前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺顾客“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多顾客的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，顾客是否会非常不满呢？很多顾客反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对顾客的尊重和重视。　　海尔正是重视顾客的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。　　如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。 顾客投诉的原因： 产品问题； 服务问题； 对商场或产品的期望； 1、产品问题引起的投诉 因品牌产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或破损是顾客投诉最为集中的热点，也是我们店中最主要的顾客投诉类型。 产品问题的投诉是我们无法避免的，但是往往由于处理不当，将产品问题的投诉升级到服务投诉。 2、服务问题引起的投诉 因品牌产品在经营人员在与顾客进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的顾客不满而形成的投诉类型。 3、对企业或产品的期望 有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的企业或品牌的一种期望，或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。 三、顾客投诉的处理步骤 第一步：先处理感情，再处理事情 一位顾客来到店里投诉，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注怎么样解决投诉问题，“先处理人，后处理投诉”讲的就是这个道理。可是这个道理很多人都忽略了，往往是只顾及处理投诉，而不顾人的感受。 正确处理顾客投诉的原则，首要的就是“先处理感情，后处理事件”。 第二步：耐心倾听顾客的抱怨 　 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听她讲。 要点： 将顾客的所有抱怨认真听完； 态度认真、诚恳； 倾听的同时要不断点头，表示肯定； 暂且不发表自己的个人看法； 记录顾客申诉的要点； 第三步：设法平息顾客 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。 第四步：真诚的与顾客进行沟通 　 漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳处理投诉的人员不能站在顾客的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。 注意事项： 无论谁的原因都需要诚挚的表示歉意，但表示歉意并不代表承认错误或承担责任； 将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知顾客的反应； 对于顾客的非份要求须有理有据且热情耐心的予以回绝； 第五步：迅速采取行动 对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己