大客户-中国邮政网络学院.ppt

大客户开发与管理 张俊娟 中国邮政集团公司培训中心 授课提纲 大客户分类及价值判断 大客户开发方法 大客户开发流程 大客户管理 按大客户所处的行业类型，可分为金融、教育、通信和制造业等大客户。 在行业内还可按照国家统计局发布的《国民经济行业分类与代码（GB/T4754－2002）》进一步细分。 按大客户用邮所涉及的专业，可分为综合大客户和专业大客户。 综合大客户是指使用两个及两个以上专业的邮政业务，且使用量达到一定规模，总用邮金额较大的客户。 专业大客户是指主要使用单个专业的邮政业务，且用邮金额较大的客户。可分为函件大客户、包件大客户、报刊发行大客户、集邮大客户、电子商务大客户、金融大客户、速递大客户、物流大客户等。 按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客户和区域性大客户。 与集团公司建立战略合作关系的客户为全网性大客户，其分支机构均为各级邮政企业的大客户。 根据大客户的重要程度和用邮规模，分为钻石客户、白金客户、黄金客户、贵宾客户划分为四个等级。 钻石客户：是指年用邮金额500万元（含500万元）以上的用邮大客户，以集团公司名义签约的全网性大客户，国家级党政军机关等重要客户。 白金客户：是指年用邮金额100万元（含100万元）以上500万元以下的用邮大客户，省级党政军机关等重要客户。 黄金客户：是指年用邮金额50万元（含50万元）以上100万元以下的用邮大客户，市（地）级党政军机关等重要客户。 贵宾客户：是指年用邮金额1万元（含1万元）以上50万元以下的用邮大客户，县（市）级党政军机关等重要客户。 授课提纲 大客户分类及价值判断 大客户开发方法 大客户开发流程 大客户管理 西医疗法 在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户 中西医结合疗法 在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户 在一定程度上结合客户需求创新产品、创新用途 授课提纲 大客户分类及价值判断 大客户开发方法 大客户开发流程 大客户管理 大客户开发流程 企业市场需求分析 非盈利和政府市场需求分析 业务洽谈 分层推进 感情推进 个人收益 客户收益 业绩政绩 …… 方案执行 按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理 前期：按项目管理方法进行 中后期：纳入正常的业务管理 授课提纲 大客户分类及价值判断 大客户开发方法 大客户开发流程 大客户管理 营销效果评价 跟踪评价（实施过程评价） 效益评价 目标评价 客户抱怨危机管理 处理危机的技巧 迅速调查危机起因 迅速澄清事实真相 提出处理意见 提出整改意见 大客户档案的建立与管理 大客户档案的主要内容： 大客户的基本情况 大客户的组织机构 大客户的商业信息 大客户所在行业的竞争状况 大客户的用邮信息 大客户档案的建立与管理 大客户档案管理的要求： 分类清晰、使用方便 属性完整、准确率高 及时更新、动态管理 大客户满意度管理 客户满意度= 客户的实际感受 ―客户的期望感受 大客户满意度管理 影响大客户期望感受的因素 社会发展的总体水平 顾客的以往经历 广告承诺 抱怨 投诉 危机 营销员 管理人员服务人员 系统工程 客户投诉管理 客户投诉的处理原则 决不与客户争执 不伤害公司与企业利益 真心实意帮客户解决问题 客户投诉管理 客户投诉的处理程序 倾听心声+接纳感受+致歉 了解客户的需求和担忧 需求可能解决的方法 解释你将做什么 电话回访客户 * * 邮政大客户的重要性 是邮政企业利润的重要来源 是邮政企业经营的重要战略资源和核心资产 是邮政企业可持续发展的重要保障 邮政客户的分类 邮政客户可细分为三类：大客户、商务客户和公众客户,提供不同的服务标准和服务方式。 大客户包括战略合作伙伴、行业性大客户、党政军重要客户、用邮大户,提供个性化服务。 商务客户是介于大客户和公众客户之间的客户，提供优质化服务。 对公众客户要提供标准化服务 邮政大客户的分类 邮政客户的分类 邮政客户的分类 邮政客户的分类 邮政客户的分类 根据对大客户的开发和管理职能分为省公司大客户、市（地）局大客户和县（市）局大客户。 省公司大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量较大、由省公司牵头开发的客户； 市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市范围内的用邮量较大的客户； 县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县范围内用邮量较大的客户。 客户价值的判断 所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。 邮政客户的分类 客户分类考虑的因素： 主要标准是业务收入（或用邮量） 考虑了合作时间或合作关系因素 考虑了未来发展潜力因素 客户价值的判断 利润指标：当前价值和未来价值 非利润指标：行为价值和影响价值