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吉利汽车全天候服务公司培训中心 * * * 2003.7.12 * * 弥补客户关系 * 目 录 弥补客户关系 弥补客户关系（HEAL）检查表：从客户的角度思考 与客户相处时发生的冲突 别被负面情绪钩住 缓和客户的愤怒或沮丧情绪的技巧 棘手的客户服务经验 这就叫服务吗 重获客户的信心与信任 你可以做的更好！ 弥补客户关系（HEAL）的技巧与行动 你的下一步 弥补客户关系（HEAL）检查表： 从客户的角度思考 先想想你曾经有过哪些很不好的客户服务经验，将这些负面经验和下列要点作比较。如果对方做到了以下某一点，请在该项目前打个钩。最后那些没有打钩的部分，是对方还可以再努力，以重新赢取你的信任的机会。 1. 倾听客户所说的话（Hear out the customer) 鼓励客户把话说出来，并且专心的倾听。 预期或控制自己的反应（指客户服务人员） 2. 缓和客户的紧张情绪（Ease the tension) 对于客户的不愉快经验，表示理解。 在着手解决任务层面的问题之前，先安抚客户的情绪。 弥补客户关系（HEAL）检查表： 从客户的角度思考 先想想你曾经有过哪些很不好的客户服务经验，将这些负面经验和下列要点作比较。如果对方做到了以下某一点，请在该项目前打个钩。最后那些没有打钩的部分，是对方还可以再努力，以重新赢取你的信任的机会。 3. 改善现状（Act to improve the situation) 不论客户的问题是如何造成的，先想办法帮助客户解决问题。 立即采取行动 4. 留下积极的印象（Leave a positive impression) 如果适当的话，给予客户一些小的、额外的友好回应。 不断跟进，以了解客户的满意度，并表现出建立良好客户关系的决心。 与客户相处时发生的冲突 请在下面的空格中，描述你曾与客户发生过的不愉快的经验。 客户的问题或你与客户的争执是什么？ 客户的行为是什么？当时它是如何诱发出你的情绪性反应的？ 你因此而表现出哪些负面行为或说出哪些负面的话语？ 别被负面情绪钩住 所谓“钩子”，就是指那些会诱发你无效地回应他人的行为。 缓和客户的愤怒或沮丧情绪的技巧 技巧 使用时机：当客户….. 例 子 表达出顾虑、强烈的情绪 或讲述 一个负面的经验时 愿意妥协，或是把问题 讲出来时 1. 表示理解 2. 致谢 “这真是令人难过” “真是一次很不好的经验” “我理解您的意思” “如果我是您的话，也会有同样 的感觉” “我也会很生气” “没有人喜欢等待” “非常感谢您耐心地等了这么久” “谢谢您的意见” 缓和客户的愤怒或沮丧情绪的技巧 技巧 使用时机：当客户….. 例 子