诚健商家培训服务员流程指导-赵银河讲解.ppt

一级服务指导 赵银河 服务员的仪容仪表 大家来找茬！ 仪容仪表的重要性 清洁整齐的仪容仪表反映了员工的精神面貌和酒店服务的严格性 淡妆 指甲 头发 黑鞋 无一不体现了个人的素质和道德修养 迷人的微笑 彬彬的待人 适宜的动作 礼貌的用语 才是真正能留住顾客满意的法宝 正常的服务流程 迎宾:： 1.引宾1min 2.入坐1min 3.送餐巾服务1min 4.茶水服务 1min 服务员: 5 .撤口布 10s 6.去筷套 20s 7.上开胃菜（传菜员）2min 8.点单服务 2min 9.落单 1min 10.上小吃或凉菜 2min （传菜员） 11.上锅底 （传菜员）1min 12.点火 （传菜员）10s 13.调味品服务 2min 14.酒水服务 1min 15.上菜服务 （传菜员）2min 16.席间服务 17.上水果 （传菜员）1min 18.结账 （吧员）1min 19.送客 30s 20.收台 1min 21.重新摆台（翻台）1min 服务流程中注意事项 一 引宾 平衡区域服务员压力 引领顾客到指定位置就座 整体时间1分钟 全程微笑 1）展示菜谱 2）观察或询问由谁点单之后告诉服务员3）送客用擦手毛巾4）上茶水 二．服务员 1）熟悉本店专业知识、价格及特色时令 3）介绍（小吃、锅底、菜品、酒水、） 4）适时推销 5）按照本店的菜品份量 适当提醒客人已点菜品的数量 6）跟顾客确认点单菜品 确认无误 7）落单（包括开单、分单、下单）注明开单时间 开单人和客人要求 8）写错单、开错菜不要涂改，找上级领导开退单 9）上小吃 凉菜 （传菜员辅助）①干稀搭配 ②咸甜搭配 ③冷热搭配 10）上锅底 （传菜员辅助） 11）点火 （传菜员辅助） 12）调味品服务 自助料台需要在复述菜单之后跟顾客介绍 服务流程中注意事项 13）酒水服务 14）上菜服务 （传菜员辅助） ①每道菜都必须报菜名 ②站位准确 托盘的姿势要正确 注意餐具徽标的朝向 ③介绍菜品烫煮顺序和烫煮时间 ④上菜原则A先荤后素B贵在上、平在下；荤在上、素在下C荤素搭配、颜色搭配、口味搭配 D金牌菜品尽量放在主人位（贵宾位） 15）席间服务 ①分汤②台面清洁 换烟缸、换渣碟③打泡沫 搅锅底④加汤⑤调火⑥撤空盘⑦加酒、加茶水、加菜等 16）上水果 17）结账 ①当着客人的面把钱数点清（唱收唱付）②辨别真伪③收银员算准不要涂改，让大堂经理签字确认 18）送客①楼上要求服务员送客至楼梯口②大厅要求服务员送客至门口 20 ）收台 （传菜员辅助） 21 ）重新摆台（传菜员辅助） 正常的服务流程推荐 建议点菜之前将茶水倒好 先女士后男士 使客人有得到特别亲切和受尊重的感觉 建议点菜之前跟顾客介绍自己的姓氏方便顾客直接联系到你 而不是喊服务员或是摁服务按钮 给顾客留下一个良好的印象 点菜之后有跟顾客确认点菜内容一项 确保点餐无误 建议点菜之后告知顾客自助小料台和卫生间位置 减少不必要的工作且增加顾客的满意度 寻台做到三轻 四勤说话轻 走路轻 动作轻 眼勤 嘴勤 手勤 脚勤 建议在餐中服务有清理台面的项目 记得换骨碟碟上垃圾最好不超过2/1 会使得顾客在店内有一个很好的整体就餐环境 顾客用餐完毕之后 提醒顾客带好随身物品 基本的服务 最好的服务 最佳的服务 都在于 表情的微笑 语言的微笑 行为的微笑 顾客类型的应对 我们用简单的性格解析方法，将人的性格大体分为四种：活泼型、完美型、力量型、和平型其性格优缺点如下： 顾客类型的应对 了解了以上四种性格 一方面我们可以分析自己的性格的优缺点 调整完善自我 使自己在行为方式上更容易被顾客认可 点菜的技巧 男女顾客 挑男士讲重点 重点要突出产品对女士有好处 有带小孩的顾客 要挑对小孩有好处的菜品重点去介绍 点菜的顺序：凉菜—锅底—肉类—涮菜—主食—酒水 按照顺序来 避免漏点 多用选择式少用提问式