北京交通大学远程教育作业《客户关系管理》习题一.doc

北京交通大学远程教育 课程作业 年级： 层次： 专业名称： 课程名称： 作业序号： 学号： 姓名： 作业说明： 1、请下载后对照网络学习资源、光盘、学习导航内的导学、教材等资料学习；有问题在在线答疑处提问； 2、请一定按个人工作室内的本学期教学安排时间段按时提交作业，晚交、不交会影响平时成绩；需要提交的作业内容请查看下载作业处的说明 3、提交作业后，请及时查看我给你的评语及成绩，有疑义请在课程工作室内的在线答疑部分提问；需要重新上传时一定留言，我给你删除原作业后才能上传 4、作业完成提交时请添加附件提交，并且将作业附件正确命名：学号课程名称作业次数 《客户关系管理》习题一 一、填空 （1-1-3）1、关系营销理论最早由北欧学者在 20世纪70年代 （时间）提出，2 0世纪80年代开始进入深入研究。 （1-1-4）2、市场营销的观念中， 产品分析 是营销过程的第一步。巩固关系，把一般顾客转化成忠诚顾客，像对待客户一样为顾客提供服务，都是市场营销。 （1-1-6）3、商业化关系意味着从长期来看交易成本—利润是 正 相关的。 （1-1-7）4、1991年，英国克兰菲尔德管理学院的佩恩教授提出了 模型。 （1-1-8）5、关系营销六大市场模型包括： 推荐市场 、内部市场、 供应市场 、影响市场、招聘市场、 客户市场 。 （1-2-1）6、 用户 通常是指占有和使用生产资料或生产性服务品的集团购买者，亦即组织市场购买者，有时也指耐用品消费品的个人购买者。 （1-2-2）7、 关系 是指事物之间相互作用，相互影响的状态。 （1-2-3）8、关系演进的五个阶段分为： 注意 、熟悉、深入、 信赖 、解散。 （1-3-1）9、中国CRM发展历程分为三个阶段：推广阶段、应用阶段、 发展阶段 。 （2-1-1）10、关系管理联的核心观念是：在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系，最终实现 客户价值 的增加。 （2-3-1）11、态度包括：认知、情感、 行为 。 （2-3-2）12、 信息化 实际上就是运用信息技术对企业内外部信息资源进行整合、开发和利用的过程，最终形成完善的信息系统。 （3-1-1）13、CRM软件系统分为三个组成部分：客户接触活动、业务功能、 数据库 。 （3-2-1）14、软件系统评价标准：易用性、灵活性、高性能、 可升级性 。 （4-1-3）15、 销售 包括的具体内容是确定目标市场和搜寻潜在客户。 （4-2-1）16、 客户价值 是指客户从多个方面为企业的生存和发展做出贡献。 （4-3-1）17、客户层计划分的方法有三种：四分法 、 八分法 、矩阵分析法。 二、名词解释 （1-2-1）1、用户：用户，一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。如：照明、供水、宽带、视听、通信、供暖、煤气等客户。 （1-2-2）2、关系：关系是发生在两个人之间的一种社会交往的过程. （1-2-6）3、客户关系管理：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。 （1-2-7）4、消费者：消费者，英文为Consumer 。科学上的定义为，为食物链的中的一个环节，代表着不能生产，只能通过消耗其他生物来达到自我存活的生物。法律意义上的消费者指的的是个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。 （4-2-1）5、客户贡献价值：客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值，该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性，是企业进行差异化决策的重要标准 三、单项选择 （1-2-3）1、关系演进的五个阶段，顺序正确的是：（ B ） A、信赖、熟悉、注意、深入、解散 B、注意、熟悉、信赖、深入、解散 C、注意、熟悉、深入、信赖、解散 D、注意、信赖、熟悉、深入、解散 （4-2-3）2、以下选项中，哪个不是属于客户贡献价值的测算方法：（ B ） A、VBC法 B、ABC法 C、RFM法 D、CRM法 四、多项选择 （1-1-8）1、以下属于关系营销六大市场模型内容的有：（ ABCD ） A、顾客市场 B、推荐市场