淺析酒店忠诚顾客的培育——以宁波华侨豪生酒店为例毕业专业论文.docVIP

湘 潭 大 学 本科毕业论文 题 目： 浅析酒店忠诚顾客的培育 ——以宁波华侨豪生酒店为例 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指导教师签名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　 　 　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 目 录 一、引言 4 二、顾客忠诚度理论概述 4 2.1 顾客忠诚的概念 4 2.2 顾客忠诚的内涵 4 2.3 顾客忠诚对酒店的贡献 5 2.3.1 有利于降低市场开发费用 5 2.3.2 有利于增加口碑效应 6 2.3.3 有利于酒店制定各种计划 6 2.3.4 为酒店带来直接经济利益 6 三、宁波华侨豪生酒店顾客忠诚度情况分析 6 3.1 忠诚顾客数量情况 7 3.2 影响酒店顾客忠诚度的积极因素分析 7 3.2.1 硬件因素 7 3.2.2 房间出品质量 8 3.2.3 价格 8 3.2.4 客史管理和客户关系管理 8 3.2.5 回头客积分奖励情况和回头客奖励 10 3.2.6 特色服务 12 四、培育酒店忠诚顾客的策略 13 4.1管理顾客期望 13 4.2 加强客人信息管理，掌握顾客需求 13 4.3 主动倾听顾客意见和建议，妥善处理客人投诉 14 4.4 制定常客奖励计划，激发客人重复购买 14 4.5 提高员工满意度，培养忠诚员工 14 文献综述 16 浅析酒店忠诚顾客的培育 ——以宁波华侨豪生酒店为例 摘 要：随着我国经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的国际酒店集团进入到中国，中国的酒店业面临着严峻的挑战。企业的成败关键在于顾客的忠诚度如何，因此顾客的忠诚度已成为酒店业成败的关键因素。本文以宁波华侨豪生酒店为例，通过分析影响该酒店顾客忠诚度的积极因素及对常客计划的管理现状，探讨了培育酒店忠诚顾客的策略。 关键词：酒店管理；忠诚顾客；顾客管理 一、引言 从著名的巴雷多原则中我们可以得知企业80%的收益来自20％的忠诚顾客企业的成败关键在于顾客的忠诚度如何[1]。我国酒店业在激烈的市场竞争中，已由原先单纯的行业条块性垄断竞争与价格竞争进入到以提升顾客忠诚度为主要手段的竞争[2]。顾客的忠诚度已成为酒店业成败的关键因素。彼德·德鲁克强调：“企业经营的真谛是获得并留住顾客。”目前，许多酒店因服务内容和形式同质化，致使竞争范围和方式受到限制。建立具有特色的竞争优势，留住忠诚顾客，发挥服务营销的作用至关重要。如何有效管理酒店，如何通过整合服务营销管理，培育和巩固忠诚顾客群，进而形成竞争优势，是酒店面临的市场营销新课题。 二、顾客忠诚度理论概述 2.1 顾客忠诚 顾客忠诚(customer loyalty)概念中的忠诚，内涵丰富而抽象，难以对