优质客户服务的个关键点.pptVIP

超越客户期望 发展“拥护者” ★ 之后再次光顾一次或两次的客户成为真正客户。 ★ 向他人推荐、介绍本公司的客户是公司的拥护者（champion）。 ★ 每位拥护者至少能给你带来3位客户。 超越客户期望 发展“拥护者” ★ 将客户视为终身客户以及由此形成的预期客户黄金链，从这一角度出发思考客户的价值，假想每位客户都能给公司带来10万镑的效益，并以此来对待客户。 ★ 你的客户是你最好的推销员。 ★ 你已经在与最好的客户接触合作了。 超越客户期望 发展“拥护者” ★ 客户有时所表现出的满意不一定真实——怒气冲冲、勃然大怒、欣喜若狂更能反映出客户对产品／服务的在意。 ★ 你的客户经常会感到惊喜吗？ 系统与微笑同样重要 ★ 质量至上。 ★ 客户服务和产品质量是每人工作的一部分。 ★ 榜样指引。 ★ 设定质量和客户服务的目标和宗旨。 ★ 定期审视发展的过程。 ★ 视质量和优质客户服务为重中之重，设立评估和奖励机制。 ★ 详细定义质量和服务的内容。 没有人能充满动力地面对平庸的工作。 团队合作：质量周期和改进小组 ★ 跨部门小组应该： ★将力量集中于真正擅长的工作。 ★ 将力量集中于能够做得更好的工作。 ★ 定期见面。 ★ 快速、稳定地将想法付诸实施。 ★ 在过程中不断学习、提高。 ★ 奖励以客户为中心的改革创新。 制定计划、研究计划 ★ 评估为客户所作的每件事。 ★ 问自己这样的问题：“可以将什么简化、自动化、标准化、流线化吗？” ★ 制定“方案B”，知道什么地方可能出错，并且准确地了解问题发生时该如何应对。 ★ 让一线员工更正各自所犯的错误，然后向他们学习。 ★ 权责明确。 ★定期进行脑力激荡。 公司最大的资产不在于资产负债表上的数字，而在于该公司所拥有的满意客户的数量。 服务于内外部客户 ★ 每个人都有客户。 ★ 每个人都是客户。 ★ 在组织中建立持久的团队合作。 随访跟进和执行 谁在乎输赢…… ★ 跟进随访，只是以防万一。 ★ 给客户惊喜——显示出你对客户的关注。 ★ 产品或服务只有在被证明有价值时才能售出。 ★ 向回头客出售那些不会“回头”的产品或服务。 随访跟进和执行 自问“我们进展得怎么样？” ★ 这可以将你的注意力转移到服务质量上来。 ★ 这可以给你指导性的反馈意见。 ★ 这可以激发你！ ★ 这可以吸引客户的注意，让客户意识到实际上你的公司真的很好。 只有善于询问才能知道自己究竟做得怎样。 近距离接触客户 ★ 倾听，倾听，倾听……然后学习。 ★ 向客户定期请教自己做得如何。 ★ 了解自己的长处和短处。 ★ 知道人们满意的原因，也知道一些人不满意的原因。 ★ 知道这些人之所以成为公司客户的原因。 征求客户的反馈意见 ★ 电话调查。 ★ 交易后的跟进访问以检查事情的进展情况。 ★ 问卷调查和调查访问。 ★ 市场调研。 ★ 查看你的销售统计数据。 付货 能力能够赢得一切 ★ 培训不是支出成本，而是一种投资。 ★ 准确定义什么是称职的表现。 ★ 制定以客户为中心的绩效标准。 付货 一次到位 ★ 简化程序以降低出错率。 ★ 实现系统标准化以确保可连续性。 ★ 仔细考虑所有过程和方法以先发制人。 ? 当你与一位客户打交道时，你同时在与整个组织打交道。 以增加客户价值为出发点定义工作 ★ 从传统意义上讲，这设置了某些限定而非目标。 ★ 为了能够卓有成效，以增加客户满意和价值的机会为出发点定义工作。 ★ 人们倾向于主动购买，憎恶被动地强硬售给，以这一原则为基础定义工作。 ★ 不要推销产品或服务，要推销好处。 ★ 通过亲身示范、培训、标准和敬重，给员工创造卓越服务的力量。 当你从提高客户满意和可感知价值出发来定义工作时，你一定能够做到标新立异。 向客户提供他们真正想要的…… ★ 客户想与这样的人打交道…… ★ 容易交流沟通 ★ 视客户为独立的个人 ★ 了解客户的情况 ★ 乐于提供额外的东西 ★ 能够激发客户的信任 你公司必须理解的一些方面 ★ 客户满意程度高等于公司能够得以生存。 ★ 出色的客户服务不是“可有可无、有更好的”，而是“必须有的”。 ★ 客户期待高质