大型综合性医院普通门诊预约流程体会.doc

大型综合性医院普通门诊预约流程体会 陈尉华 王坚 虞涛 王晓燕 陆斌杰 孙凯 江燕 甘宁 陆琼 黄翼然 2009年11月03日18:04 来源：人民网-卫生频道 【字号 大 中 小】 打印 留言 论坛 网摘 手机点评 纠错 E-mail推荐: 　　[关键词]：门诊预约流程　 综合性医院 　　[摘　要]：在门诊建立预约制度，是服务模式的重大变革，其目的是优化门诊流程的各个环节，减少病人就诊停留的时间，以达到科学的、人性化的管理。我们通过在泌尿科开展普通门诊预约服务，制定出符合医院的门诊流程，从而实现以病人为中心的服务模式，方便患者就诊。 　　大型综合医院几乎都面临门诊拥挤的问题，患者的就诊时间相对比较集中，出现门诊就诊高峰导致门诊大厅、各诊室分诊区域人满为患，患者就诊的各个环节都需要等候。据我院门诊就诊流程调查，患者的有效诊疗时间大约只是在院逗留时间的10％～ 15％。同时门诊量在不同时间以及时段分布不均，上午多下午少，上午9时至11时，下午2时至3时均是就诊高峰，使得医院资源未得到合理利用，就诊人群未得到合理分流，在一定程度上影响了门诊服务质量。在现代医疗服务模式要求“以病人为中心”，最大程度地给患者提供便利的大环境下，在普通门诊开展预约就诊是一个大的趋势。 　　……稿件来源：《中国医院》杂志。（详细内容见该刊） 　　1　开展预约门诊的背景及条件 　　在一些发达国家,门诊预约非常普遍,除急诊以外,几乎所有患者都是通过社区家庭医师预约至医院门诊就诊的。据官方数据统计,香港目前的门诊预约比例就达到90%。国内近几年也逐渐加快了预约门诊的步伐。上海市卫生局在全市二级甲等以上医院推广成立统一的“便民服务中心”,其主要功能就包括门诊预约服务。我院处于改革开放前沿的上海浦东,大量高知人群的导入,群众的素质不断提高,生活节奏随之加快,预约门诊已逐渐成为一部分人的需求。大环境的成熟呼唤预约门诊的正式展开。从医院方面来说,计算机预约系统的初步建立为预约门诊提供了平台,医院领导的高度重视和极力推动、全院医务人员的积极配合,为预约门诊的全面铺开奠定了良好的信息基础和群众基础。 　　2　门诊预约服务的实施方法 　　预约门诊筹备中,我们对门诊预约中可能存在的障碍进行了调研,认为患者预约意识淡薄、医生信心不足、管理者缺乏可借鉴范例、缺乏必要的软硬件设备等等为预约服务的主要问题[2],针对这些问题,我们做了以下几方面的工作： 　　2. 1　确定试点科室，制定预约制度 　　一个理想的临床科室是预约门诊顺利进行的基础。为此我们在院领导的支持下，选定病种相对单一的泌尿科进行试点。同时联合门办、信息科、保障部对预约的方式、预约时间段分配、变更预约和失约的处理方式以及其他一些预约中可能出现的问题制定了细则。指定专人进行具体负责。在实际的操作中,从患者的角度出发,边做边思考,不断完善制度。比如由于目前很多患者还不能完全接受预约门诊,他们更愿意一早过来排队取号。针对这样的患者群,提供按序就诊服务,预约患者另开专门诊室和医师进行就诊，但要设立预约患者付费和预约检查优先窗口。借此宣传预约的优势,鼓励患者充分利用预约的方式就诊,逐步改变他们的老观念。 　　2. 2　开辟多种渠道，方便患者预约 　　我们针对不同的就诊人群，充分利用社会资源，积极开辟多种预约渠道。针对社会层次较高的人群，开设了网上预约，针对普通患者，设立了电话预约，针对老年患者，亦有现场预约的形式。从近半年来的效果看来，患者逐步接受了预约就诊的模式，预约就诊人次不断攀升，患者满意度亦不断提高。 　　2. 3　预约系统信息化管理的建立及培训 　　预约工作开展前期，我们采用了手工记录预约名单的方式,但此方式相对陈旧,工作量大,不方便保存、管理和分析。为此，我们联合信息科开发了一套小型预约软件系统，同时对各时间段的预约人次进行了合理的安排,不但考虑到不同专病不同的诊疗时间,还考虑到可以再分配的弹性预约时间,力求最恰当地安排医生与预约患者的比例。建立电脑预约系统以后,我们对门诊相关人员进行了专门的培训,务必掌握操作方式和流程,了解相关制度。做到门诊人人知晓,关键人员全面掌握。 　　2. 4　全院动员,加大宣传,协调各科通力配合 　　预约门诊工作不是孤立的,而是医院医疗工作的一部分,需要各方面的配合及协调[ 1 ]。不但要有领导的全力支持、全院职工的通力配合,还需要患者的理解共同推动这项工作的顺利进行。在这个过程中,我们对全院职工进行了广泛宣传,特别是对直接接触患者的门诊医务人员进行了宣教,要求全面理解预约工作的必要性及相关知识。这部分人员对患者的积极宣传将对推动预约门诊起到事半功倍的作用。同时通过张贴宣传海报,发放宣传资料、进行网上宣传等方式加