抱怨产生的原因预案.pptxVIP

制作部 李娜 客户投诉处理·产生原因 2015年10月08日 如果客户因为产品或者服务对您进行抱怨或者投诉，您会如何应对呢？ 某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：　　　　　　Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。　　　　　　Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。　　　　　　结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。 海陆空专业物流运输大型货运代理企业容易发生客户投诉 NO.5 NO.6 对不同的失误，客户有不同的反应 Q：你期待客户抱怨吗？ Q：见到怒气冲冲的客户，你会兴奋吗？ Q：你的服务和你的部门遭到抱怨，你会如何？ Q：为什么面对抱怨是困难的？ 1、您还遇见过哪些解决不了的客户投诉？ 2、您有独特的解决客户抱怨或者投诉的方法么？ 感谢欣赏