jyyh-ps-13-可用性管理程序.docxVIP

文档密级：一般 文档状态：[ ] 草案 [√]正式发布 [ ]正在修订 日期 版本 描述 作者 审核 审批 2015-01-08 A0 A版首次发布 质量小组 孙佩 连春华 目录 1. 适用 2 2. 目的 2 3. 职责 2 4. 相关文件 2 5. 程序 2 5.1. 服务可用性计划 2 5.2. 服务可用性维护 2 5.3. 服务可用性分析（监控） 2 6. 记录 2 1. 适用 本程序适用于服务组织向内提供的所有服务，范围覆盖在顾客向其他服务提供商控制下的服务交付的那些组件（用于确保满足所需可用性要求过程的）： 服务可用性管理围绕 IT 基础架构可用性的设计、实现、衡量与管理等环节展开，旨在确保针对可用性提出的业务需求得到连续满足。需要特别指出的是： ? 可用性管理务必应用到所有已经签订SLA的IT 服务（新增和已经创建）； ? 如服务不存在SLA，已被定义成关键业务功能的 IT 服务仍受控于可用性管理（如内部服务）； ? IT 基础架构和支持机构都会对可用性水平构成影响，而可用性管理则将IT 基础架构和支持机构的所有环节纳入考虑范畴（包括培训、技能、流程有效性、操作程序和工具手段等）。 2. 目的 确保在所有情况下都可以实现向顾客承诺的服务可用性；服务可用性管理在于确保所有指定 IT 服务均能以连贯且符合成本效益原则的途径实现客户所需可用性水平。 3. 职责 AMITSCM流程经理负责评审和批准所有的正常情况下的可用性所涉及的相关活动。在合适时，流程经理可以委派此责任给IT支持人员。 AMITSCM流程经理或其代表负责此流程的符合性。 编号 角色 职责 1 AMITSCM流程经理 评审所有的正常情况下的可用性指标，并批准对其指标的变更； 确保指定的IT服务达到事先与客户协商确定的可用性级别； 2 总经理/分管副总 负责组织对可用性指标达成程度的评审； 3 评审组 负责评审服务可用性相关的报告与总结； 4. 相关文件 1、 《管理手册》 2、 《IT服务管理体系手册》 3、 《服务目录》 4、 相关SLAs 5. 程序 服务的可用性指标可参见与用户协商一致的SLA，以及组织的服务目录。 5.1. 总则 可用性管理包括以下部分，具体的管理办法参见5.2、5.3和5.4三节： 1、 监视并记录服务的可用性; 2、 维护正确的历史数据; 3、 与SLA中规定的要求进行比对，以识别与约定的可用性目标的不合; 4、 评审不符合并形成文件; 5、 预测未来的可用性; 6、 可行时，应预侧潜在的问题并采取预防错措施。 7、 应确保所有服务组件的可用性，记录所采取的纠正措施并实施。 5.2. 服务可用性规划 1、 规划包括关键功能和事务处理以及提供支持的主要IT资源，以及相应的可用性措施和恢复性措施，参见《服务目录》相应章节，并在此基础上制定《可用性计划》。 2、 可用性计划内容的评审和更新：服务可用性计划的定期评审平均每半年不得少于一次（可并入内审、管理评审过程）；当服务出现重大变化时应临时启动对规划的评审；根据评审成果判断是否对计划进行更新，更新应受控于“变更管理流程”。 3、 当业务环境发生重大变化时，如开展新服务、原有服务的变更、客户要求的改变，需更新并评审可用性规划。 5.3. 服务可用性维护 1、 监视并记录服务的可用性； 所有服务记录需要存档，流程经理应每季度回顾服务过程，确认当季度的服务提交是否遵循KPI要求，是否满足客户对于服务可用性的要求； 2、 与SLA中规定的要求进行比对，识别与约定的可用性目标的不符合； 在回顾服务过程中服务提交的可用性时，应当就服务本身可用性，包括服务时间匹配度、数据最大损失范围等关键服务可用性数据予以评审和记录； 3、 每季度评审不符合并形成文件：《服务可用性不符合报告》。 服务可用性使用正常、轻微失效、重大失效三个级别予以标记，正常表示服务时间匹配度、数据最大损失范围、客户满意度等相关指标均能满足相关KPI指标，轻微失效表示少量KPI没能达标但仍处于可以接受范围内，重大失效表示多个KPI没能达标已经引起客户不满。 5.4. 服务可用性分析（监控） 流程经理应当每季度监控相关项目的服务可用性关键数据，每季度根据相关数据作出趋势、问题及解决方案分析，相关报告按季度提交至管理层，作为服务可用性的评审依据； 流程经理应当每个季度分析相关服务可用性报告，确认该项服务的可用性处于哪个级别，选择恰当的解决方案，需要变更的，批准执行相关变更； 对于服务可用性，组织还要求定期进行分析： 1、 周期：组织要求定期（每半年不少于一次）进行可用性分析； 2、 目的：维护正确的历史数据；预测未来的可用性；预测潜在的问题并采取预防错措施； 3、 输出成果：《服务可用性分析报告》 应确保所有服务