服务员的服务意识建立-连锁餐饮研究报告.pptx

服务意识 ? 服务意识的建立 服务是一种态度 ? 服务意识的建立 态度是关键 顾客是否有愉悦的用餐经验，取决于你的 态度 ? 为什么你要重视所有的顾客? 提供顾客101%的满意度是你的工作重点---事实上，这是你的工作； 你的薪水--来自顾客； 成就感--使得顾客愉快会使你的工作进行顺利且工作愉快。 ? CARE是什么意思？ ? 礼貌 有哪些言谈举止可以体现出礼貌的态度？ 保持礼貌的态度：常说您、请、谢谢、对不起、不 好意思、让您久等了、马上来、借过…； 善用友善的肢体语言：面带微笑、目光注视、点头、 倾身、手势指引…； 主动问候并感谢每位顾客。 ? 殷勤 我们要怎样表现殷勤呢？ 顾客跟你说话时要看着顾客，专心聆听； 预想顾客的需求，主动发现，不要等到他们举手。 优质服务的超前意识： 预测顾客的需求，要在顾客到来之前 满足顾客的需求，要在顾客开口之前 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前 ? 尊重 对待顾客如何体现尊重？ 决不与顾客争执； 平等对待所有顾客； 即使你很忙，也要保持耐心和有礼貌； 看到或是听到顾客的招呼，及时给予回应； 在顾客抱怨时，及时诚恳致歉与聆听，不推卸责任， 不狡辩。 ? 热忱 怎样做才是热忱？ 要有积极的态度； 随时保持笑容； 要像在家接待朋友一样招呼顾客； 保持高服务意愿，及时解决顾客的问题。 很抱歉您没有享用到您所点的产品 真抱歉，让我看看能为您做些什么 我可以理解您的感受 让我来帮您处理这件事 您的满意对于我们来说是很重要的 这不是你所点的 我们的规定是… 我们不允许这样做 你可以打电话给我们的经理 这就是我们可以做的了 顾客爱听…（DO） 顾客不爱听…（DON’T） ? 用CARE对待顾客 Yes? No? 服务有声 礼貌 微笑 ? 有礼有节,自信高效的行为 ? 微笑 作为顾客，你进入餐厅，希望看到怎样的人来为你服务？ ? 微笑：优质服务的开启之门 微笑 ? 微笑：是最美丽的语言 微笑：是永不过时的通行证 微笑 关键行为：微笑、注视 ? 让自己先成为绅士与淑女，再来服务绅士与淑女 礼貌 关键行为：您好，请，谢谢 ? 服务有声：语言 + 行动 = 回应顾客 在回应顾客时，只有动作是不行的， 我们还要做有声人，让服务活灵活现~ 例如： 1）先生您好：这是您需要的餐巾纸！ 2）小姐您好：调味品（辣椒汁、芝士粉…）给您放这里了，请慢用！ 3）阿姨您好：给您需要的勺子，放在您的餐盘上了！ …… 服务有声 关键行为：举手回应 ? JUST SAY YES 意味着我们要让顾客的体验愉悦而满足，把注意力集中在积极方面，在你所能做的方面。 意味着我们要用最好的眼光去看待顾客 意味着我们遵从顾客的命令，全力去做。 ? 主动发现需求与沟通： 让服务变被动为主动，在不断地走动中，发现顾客的潜在需求； 掌握正确和恰当的时机与顾客沟通，随时满足顾客的需求。 小组讨论演练 ? 商务人士 情侣 老人 家庭（孩子） 小组讨论演练 每个小组认领一个类型的顾客； 讨论与其进行互动时应该说的话语，需要结合CARE的原则、服务定位的行为和用心秘笈 Yes的态度，展现出良好的服务素质； 自行设计场景，具有普遍性； 5分钟后演练分享。 ? 商务人士： 您好！*先生，很高兴又见到您！今天的用餐愉快吗？需要现在就结账吗？ 先生，您真内行！您点的这款“超级至尊”是我们的招牌Pizza，口味如何？ 小姐您好！我是值班经理Mary，让我来帮您清理一下餐桌吧！ *先生，您是我们的老顾客了，谢谢您对我们餐厅一直以来的厚爱！下个月**日**新店即将开业了。每逢新店开业都会有一些优惠活动，如果您有兴趣的话，期待您继续光临新餐厅用餐！ … … 小组讨论演练 情侣： 先生，您真体贴，您点的这款饮料最适合女孩子饮用了，可见您很疼爱女友啊！还需要再加一杯吗？ 小姐您好！有没有留意到餐厅的**节布置，以及与顾客的互动小游戏，希望能给您带来新鲜感，是不是让您很开心啊？ 小姐您好！我们从下月**日起将推出‘天天半价’活动，届时会有多款美食进行半价销售，欢迎您和男友继续来品尝。 … … ? 老人： 叔叔/阿姨，您好！今天的餐点还和您的胃口吧？我再给您倒杯温水吧？ 看到您全家一同来用餐，其乐融融，真是让人羡慕啊！ 您看这些剩下的食物，我帮您打包吧？ … … 家庭：孩子是沟通的切入点 小朋友，今天的Pizza/意面/沙拉好吃吗？ 小朋友，吃饭的时候可要专心啊，不能跑动的，你要是表现乖乖的，姐姐会送你小礼物哦！ 小朋友，给你餐巾纸擦擦嘴