客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案精要.docVIP

《客户关系管理实务》练习题参考答案 Ver1.0 S版） 第1章 客户关系管理基础知识 一、填空题 1．?消费者 企业 渠道 内部客户 （说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户 潜在客户 目标客户 现实客户 流失客户 3．客户需求信息收集 各方人员的业务需求 买卖双方地位的变化 现代信息技术的发展 4．提高效率 拓展市场 保留客户 5．客户关系数量的增加 客户关系寿命的延长 客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，