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江苏电信维护班组班组长管理技能提升培训 内容大纲 班组长的角色认知 班组长的沟通技巧 班组长的激励技巧 班组长工作现场管理 一、班组长的角色认知 某地区装维人员考核细则 装维人员的一天 上班基本到处跑 风吹日晒躲不掉 各种工具装满包 任务工单按时消 安装维护很重要 服务质量不能少 如果工作没达标 付出辛苦没回报 企业三才 基层所扮演的角色 态度——可靠 盖房子首先要看地基是否坚实 业绩——长物 实际工作都是由基层去完成的，与干部无关 行为——规矩 天在动，人在跑，唯地不动 明白一个道理——怎样过得好？ 一命 二运 三风水 四积德 五读书 基层员工如何做得好 重视自己 首先重视自己，才能得到企业的重视，有积极的心态是最重要的 合理表现 工作中合理的表现（应做必须做、可做主动做、能做争取做），得到上级的赏识 做整体贡献 基层执行团队应该是结实的一体，成就自己也要成就别人 班组长的特性 最了解工作现场动态 最了解工作程序 最了解工作规范 最了解员工的能力 最会影响员工的情绪 班组长的工作职责 劳务管理 人事调配、排班、勤务、严格考勤、情绪管理、技术培训以及安全操作、卫生、福利、保健、团队建设等都属于劳务管理。 生产管理 现场作业、流程监控工程质量、成本核算、材料管理、机器保养等等 辅助上级 及时地向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手。 基层管理者应该落实哪些关键行为？ 指派任务 承接上级任务 知人善用，任务合理分配 将任务转化为行为 指导激励 扮演现场教练 掌握执行障碍 即时指导，适时激励 过程管理 设定控制点 协调整合资源，提供支持 一起作战，调整及优化战术 掌握情报 反映军情，知会上级 收集市场情报 反馈执行问题，寻求支持 装维班组班组长的“三级跳” 五种问题类型的班组长 生产技术型 盲目执行型 大撒把型 劳动模范型 哥们义气型 生产技术型 生产技术型的班组长往往都是些业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法通常都比较简单，常常用对待机器的方法来对待人，用对待自然科学的方式对待很多社会现象和人际关系，因此对这一类的班组长有必要进行人际关系方面的培训 盲目执行型 盲目执行型的班组长带有比较浓厚的计划经济时期的特点，他们往往缺乏创新和管理能力，常常表现为态度和作风生硬，给人一种官僚主义的感觉。 大撒把型 在企业中，有些班组长本身不是很乐意担任这一职务，所以上任后往往采取无为而治的做法，在工作中往往表现为得过且过，对工作没有责任心。 这样的班组长实际上完全是徒有虚名，因此在班组成员中势必也没有任何威信。 劳动模范型 在工作中，劳动模范型的班组长一般能踏踏实实、勤勤恳恳，但却不适合担任领导工作，因此对这部分人如果不进行管理能力方面的培训是很难胜任领导工作的。 哥们义气型 哥们义气型的班组长对待班组成员常常是称兄道弟，像哥们一样，在工作中自然也容易义气、感情用事，缺乏原则性，实际上早已把自己混同于非正式的小团体的小头目，没有发挥应有的班组长的作用。 班组长的管理技能 三类技能 见识：判断失误本质和预见未来的能力 人情：人际协调和人际沟通的能力 技术：专业技术能力 管理者的管理技能要求 讨论：面对下面的问题，该如何办？ 想要解决问题，但是却面对太多的不可控因素，我能怎么办？ 想要解决问题，但是问题的产生却非一日之寒，牵连问题多，积重难返，我该怎么办？ 上级政策错误，执行不下去或者会造成重大损失，我应怎么办？ 修炼成熟心态 不要因为不可控因素的困扰，而放弃了对自己可控因素的把握 不要因为追求一次性解决问题，而放弃了对问题的持续改善 即使政策不符合实际（不见得），也可以通过自己的努力，最大程度的发挥其积极面，或将其负面影响减少到最小 二、班组长的沟通技巧 沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的渠道——先要学会看对方怎么说 语言 肢体语言的沟通 类语言的沟通 沟通前心态的把握（PAC心态） P心态（父母心态）： 特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的 交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做 P心态交往的效果 只有在你是上级，社会地位较下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感） 朋友之间、夫妻之间不宜用P心态 A心态（成人心态）： 特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的 交往动机：向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容 A心态交往效果： 无论双方关系的好坏，不管双方社会地位高低，凡是A心态传递的信息都会被对方全息接受 A心态不适用紧急的场合,而且总是刻意保持A心态会给人客