小区智能化工程售后服务承诺精要.doc

售后服务承诺 第一部分 售后服务 售后服务实力 为了更好地为XX小区智能化工程项目服务，我方在南京设立了系统维护中心。公司售后服务制度完善，技术实力雄厚，公司技术人员全部受过公司的专业技术培训，维护技术精湛，从事安装，调试，维护达十多年，有丰富的经验。 365天每天24小时随时随地准备带上技术人员和维护备件开赴用户现场进行维护工作。 ·没有次数限制，当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关相关软件或硬件等方面的问题时，可以直接拨打支持电话（）、传真（），我们会及时提供完整、准确的解答。 ·对于我们的工作人员，XX小区智能化工程项目的报修电话将享有优先级，我们将优先处理您的电话求助，直至得到令您满意的结果。 远程拨入分析 当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关操作系统、数据库或其它方面的问题时，仅靠语言或文字描述而无法阐明问题的情况下，由我方资深技术工程师通过远程维护系统进行分析和诊断，以及时解决运行中系统的问题，向用户提交检测报告，确保用户的工作正常进行。 现场支持服务 当您的系统被确诊为硬件故障时，我们的现场技术工程师会带同相应的替换备件120分钟时内赶赴现场进行紧急维修。我们的承诺是：使您的系统故障时间被压缩到最短， 我们将为设备需要进行返厂升级或提供现场服务仍无法解决问题的客户提供备机服务，以便不给客户的正常使用造成影响。在提供备机服务时，贵方应妥善保管备机，如造成备机损坏，贵方须进行赔偿。在为贵方提供备机服务的同时，将贵方原设备返厂维修（或升级），并在最短的时间内完成，然后尽快安排工程师将贵方原设备返还贵方。 定期访问交流 系统调试开通后的4周内，本公司将指派1至2名技术人员免费为业主对系统设备提供现场服务。 系统调试开通后的第5周至第8周，本公司每周一次派技术人员为业主对设备提供现场服务。 系统调试开通后的第3个月起，本司将为用户每月作一次系统设备常规检验，包括： 检查交流电源电压和电流是否正常。 检查主机状态是否正常。 检查各终端等设备是否正常。 检查系统所有功能的状况是否正常。 对当月系统设备出现的故障及解决方法进行分析、指导。 回答业主方提出的技术问题。 第6个月，在例行每月设备常规检验的同时，增加一次： 设备例行保养。 第12个月，对系统所有设备进行一次年检，包括： 系统协调运行能力检测。 例行保养所有设备并进行调校。 向用户提交年检（质保期）系统测试报告。 建立客户设备信息档案 维护内容包括： ⑴ 定期了解用户对系统的使用情况，及时听取用户对产品及系统工作状况的意见，帮助其合理地使用产品系统。 定期走访用户，查找系统使用环境中的不良因素，及时更正不妥的使用方法及日常维护方法，作到防患于未然，以避免不必要的故障发生。 对用户发出系统故障的信息将做出及时反应，对故障做出准确的诊断。如系统故障是由软件系统所致，需当即排除故障，恢复系统正常运行，如系统故障是由硬件所致，立刻采取保修或维修等相应措施。 系统设备质保期最小为24个月，从用户签署《竣工表》之日起计算。质保期内由于设备本身质量问题引起的故障和损坏，本公司将视情对该设备免费维修、更换，直至系统设备正常工作。质保期内，本公司对系统所有设备，进行免费维护、保养。在接到用户报修通知后，维修人员及时到达现场处理并连续工作，直至故障排除，系统完全恢复正常运行。质保期内以下情况不属“质保”范围： 因系统管理使用人员操作不当及人为或自然灾害而引发的系统设备损坏； 因系统管理使用人员对系统设备自行拆卸或改装而造成的系统设备损坏。 保修期内，若出现设备硬件故障，我方免费提供备用的配件，直至故障排除。 我公司在南京建有维修服务中心及备品备件库，维保期限内，所有由于质量问题而导致的硬件产品故障将得到免费维修或更换，这使用户的系统正常工作有了极大的保证。保修期内我方将免费提供如下服务： 电话辅助服务 系统的专门知识和解决问题的方法，可迅速有效地解决在使用中遇到的各种问题。 现场辅助服务 （3） 硬件支持服务 当贵方需维修或更换损坏产品时，我方将以最短的时间（约1小时左右）派工程师至买方现场更换部件，使软硬件产品在尽可能短的时间内恢复正常使用状态。 （4）投诉受理服务 我公司设立用户投诉电话，受理用户的投诉。 （5）现场巡检服务 现场巡检服务包括我公司对设备进行系统检查、一般检查、遗留问题处理等三项服务 系统检查 对设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件、电源和告警的检查等。 一般检查 观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维护经验。 遗留问题处理 针对用户设备存在的故障或设备存在的隐患，对设备进行检查，找出故障原因，分析并解决。 （6）电话询检服务 通过电话询问用户设备的运行情况，及时有效的了解用户需求。 （7）培训与研讨服务 我公司