〈精品资料〉肯·布兰佳--顾客也疯狂.ppt

顾客也疯狂 作者:哈维 麦凯 整理:左世文 顾客也疯狂 所有成功的组织都将工作的中心放在同一个重点上,这就是顾客.不管是一家企业,一个专业经营场所,一家医院还是一个政府部门,成功的前提,也是惟一的前提,就是全心全意地为顾客服务. 最好的管理可以直达心灵,但必须简单. 顾客也疯狂 顾客是一群迟早要揭竿而起的人,他们之所以满意仅仅是因为他们的期望值太低了,是因为他们没有更好的选择,我们的客户服务宗旨应改变,不比竞争对手差. 仅仅让顾客满意如今已远远不够,你并没有拥有这些顾客群,他们只不过是在你门口经过,一旦发现更好的一家,他们会高高兴兴地跑过去,相信我,按照你们公司目前的情况,你都做不到最好,不用太费劲就可以让现状有所改善. 顾客也疯狂 让顾客感到舒服是头等重要的事. 决定你想要的是什么,记住,一切取决于你. 提供全方位的客户服务,必须这么做,否则就不能升职. 每一个人都有一个神仙教母,他们不会轻易现身,你必须需要他们,接受他们. 大部分人并不认为自己需要帮助,他们并不真的关心顾客,如果你不在乎顾客,你就不会见到你的神仙教母. 顾客也疯狂 决定你想要的是什么,在你决定自己想要的是什么的时候,你必须展开一个以顾客为中心的完美想像.一切都取决于你,应该把你想要实现的完美放在首要的位置上,注意,这个秘诀不是说你必须是完美的,而只是让你去想像一个以顾客为中心的完美的构思. 一旦有了真正的构思,你要去做的就是把你脑海中的蓝图拿下来,和你所在的组织对照一下,去发现矛盾的地方,不足的地方,这些就是需要你去改进的地方. 顾客也疯狂 一旦有了自己的蓝图,就要拿它和实际的情况进行比较. 自己必须制造出疯狂的顾客,仅仅让顾客满意是不够的,第一个秘诀:决定你想要的是什么.接下来,自己必须展开一个完美的想像,并将重点确定为顾客什么时候使用他们的产品.最后为了检验他自己目前的业绩,他知道自己必须把这个完美的想像拿出来,把它放在实际情况的水准上,看看哪些地方存在问题. 顾客也疯狂 第二个密诀是市场秘诀. 去发现顾客脑子里真正想要的是什么,有必要的话,再调整你脑子里想像出的构思. 除非你有了自己的想像,不然你怎么能理解顾客的想法?其次,当你发现顾客真正想要的是什么,他们的想法是什么,你就有可能把精力集中到一两件事情上,你自己的想法必须要补上这些差距.最后,你必须知道什么时候要忽视顾客的需要,如果有必要的话,告诉顾客到别的地方去满足他同样的需求. 顾客也疯狂 为优质的客户要照顾到顾客的每一个想法. 从最初的打电话,到最后的签单,你的构思最好把他们当中的每一个人都包括在内,否则你永远不可能让顾客为你疯狂. 通常,顾客真正想要的东西并没有直接出现在他们所说的话中,他们甚至可能嘴里说的是一回事,心里想的完全是另一回事.这样就剩下两个词-----不错和沉默. 顾客也疯狂 你要认识到沉默是一种信号,而且通常是一种不太好的信号. 人们不关心,或者不想惹麻烦,干嘛找事呢?顾客认为没有人真正了解他们的想法. 当一个顾客抱怨时,你要知道你正在听的是事实的真相,注意听,当一个顾客为你而疯狂,表现得很激动的时候,你也要认真听他说的话,但是当顾客保持沉默或者微笑着说,”不错”的时候,你就要竖起耳朵了.你这里一定存在某些问题,如果把没有别的问题,那问题就是你的顾客没有为你疯狂,为你痴迷. 顾客也疯狂 全方位服务指数直接和他们的顾客基础挂钩,并且对加薪和升职都有很大影响. 如果你不照顾你自己的人,那么他们也不会去照顾你的顾客,如果他们把顾客照顾好了,而你对他们说了谢谢并给予奖励,那他们就会一次次地善待顾客,这就是所谓的常识. 要想办法从顾客那里获得好的反馈,然后要学会听他们的弦外之音. 顾客也疯狂 我们没有发现一个为我们而疯狂着迷的顾客,也许那97%的客户实在受够了,甚至懒得抱怨,不屑于我们究竟哪里做得不对,我们必须要学会听弦外之音,那将会听到雷鸣般的掌声,不过都是一个巴掌拍出来的.那些顾客告诉我们,他们一有机会就会马上离开我们,我们面临的任务很艰巨. 顾客也疯狂 一些不开心客户,这些客户的期待远远超出了他的框架,他知道自己永远也满足不了这些人的需要.这些有牢骚的顾客中有人应该被礼貌的告知,他们想要的东西不在本公司的客户范围之内.也不要在这些人身上花什么时间和精力,没有进一步分化公司真正的构思,而是建议他们到别的公司去面试. 顾客也疯狂 如果你早上起来就想着一天会很糟糕,那这一天绝对很糟糕,它一定会让你如愿以偿,不要再发牢骚了,让你自己在竞争中脱颖而出,不要做一只鸭子,要做一个雄鹰,鸭子只会嗄嗄叫,牢骚满腹,雄鹰一展翅便会凌于万人之上. 低价位,整洁的制服,免费的礼物,这一整套体系肯定要很高的成本,但能做到全方位服务确实让人惊讶. 如果是那种不会开拓的人,那他们也就不可能创造出疯狂痴迷的