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亿维服务认证体系 目 录 1．认证目的 2．级次设置 3．人员管理 4．评定标准及要求 5．评定原则及方法 6．积分说明 7．部门内部培训制度 第一节 认证目的 一、通过对技术人员的考核、认证评定，加强对技术人员的激励； 二、在技术人员队伍中营造积极向上的学习氛围，从而不断提高工程师队伍整体技术技能水平及综合素质； 三、为客户提供专业、高效、富有特色的满意服务，打造亿维服务品牌； 四、以服务带动公司业务发展。 第二节 级次设置 一、工程师岗位级次 亿维认证工程师级次由低到高分为四级： 技术员——初级工程师——中级工程师——高级工程师 说明： ? 从事技术服务类工作的新员工进行试用需通过由大区服务组织的相关技能、服务规范考核，考核合格方具备转正资格，其具体标准另行确定； ? 技术员级别中根据其行政级别和服务技能水平的不同划分为技术员、初级工程师、中级工程师、高级工程师，级别不一样补助不一样 ? 技术员级别每季度进行考核，根据技术员来公司时间的不同参加不同级别的考试，转正人员才能参加工程师级别考试，薪资每季度根据考核成绩进行调整； ? 技术员为未通过的考核的服务人员，初级、中级、高级工程师，其区别在于通过公司工程师考核认证管理小组组织的工程师级别考核认证，认证后还需要通过大区人力处和分区总经理审核批准； 二、工程师岗位补助标准 各级工程师人员的补助标准详细如下表： 级别 补助标准 参加考试资格 （转正时间为准） 备注 技术员 无 不限制 无 初级工程师 　100元 1年以内的　 每月补助 中级工程师 　200元 1年以上的 每月补助 高级工程师 　300元 2年以上的　 每月补助 第三节 人员管理 一、维修渠道人员管理办法简介 为了规范服务人员流动，能够更有效的监控服务人员状况，特制定人员管理办法。管理办法主要针对技服人员信息发生变更时，监控部门能够及时有效的掌握服务队伍的人员变化 二、人员信息变更管理办法 （一）人员信息变更：包括技服人员岗位变化、人员离岗、人员升职等情况。 （二）当技服人员更换部门时，部门经理需要在三个工作日内通过公司办公OA系统协同济南大区服务监控处，然后服务监控处处根据人员情况更改服务工程师相关信息。然后由服务处接口人力备案、存档。 （三）当工程师离岗后，需及时办理离岗手续，当月的工程师补助将予以取消，各部门经理必须在三个工作日内将工程师的离职信息通报给济南大区接口人，由济南服务服务监控处将离岗人员的相关信息发人力备案；相关客服部未及时办理人员的离岗手续，导致实际情况与本部技术人员注册姓名、数量等情况不符（不含入职或离岗3天的员工），将对部门经理进行处罚，并承担后果；。 三、人员信息的维护、统计工作 （一）技术服务人员信息的维护、统计济南大区服务监控负责，各部门必须提供真实有效地员工信息，如在抽查中，发现部门提供的人员信息不真实或未按照要求提供人员信息，济南大区服务监控将对部门经理进行处罚。 五、奖惩规定 （一）对于表现优异的工程师，济南大区服务管理部将对跟进工作业绩在考试中增加5-10分的奖励 （二）1月连续出现两次投诉，对责任人降一级工程师级别，出现严重投诉将取消工程师级别补助 第四节 工程师评定标准及职责要求 一、技术员评定标准及职责要求 评定标准 职责要求 1、具有较好的电脑产品安装、调试维护基础 1、承担公司承诺的操作系统、软件、硬件等简单调试服务 2、熟悉常见外设产品的原理及安装（办公自动化类技术员则需要在具有一定的电脑操作维护技术基础上，具备常见OA产品的安装、调试、维护技术） 2、在初级工程师及以上级别工程师的指导下，完成公司要求的技术服务 3、能够独立的按照公司的礼仪、服务规范为客户提供公司承诺范围内的简单软硬件安装、调试、故障修复服务，确保客户满意 3、不断总结维修中的经验，并与其他工程师共享，以利共同提高。同时有义务向服务运营支持处相应技术支持提供维修经验、案例 4、通过亿维技术员认证评定 4、主动学习他人的好经验，学习相关的技术知识，不断提高自己的技术水平 二、初级工程师评定标准及职责要求 评定标准 职责要求 1、具有较好的电脑及网络技术基础，较丰富的电脑及相关外设产品维修、服务经验（办公自动化类初级工程师则需要在具有较好的电脑维护技术基础上，具备较为丰富的OA产品维修服务经验及能力） 1、承担公司承诺的操作系统、软件、硬件等调试服务 2、能够独立的培训、指导、带领一定数量的下级技术人员承担微机软硬件、网络施工维护或外设产品维修工作 2、承担所在分店技术支持，协助或承担客服部门的技术主管、调度等工作 3、为公司员工进行专业培训每半年不低于6课时，培训效果评定平均不低于70分 3、指导技术员进行相应的维修服务 4、对下级工程师起到培训、指导、解疑责任 4、虚心、主动的学习他人的