AMT咨询例8：建设房地产企业的知识常青藤.doc

案例8：建设房地产企业的知识常青藤 R房地产公司是中国房地产市场的领先企业，连续多年在中国房地产上市企业排行榜中名列前茅，在发展大型、多用途城市核心发展项目及综合发展项目方面拥有卓越的成绩，是中国最具创意和高瞻远瞩的房地产开发商之一。 其以创新独到及富于弹性的手法来进行项目的整体规划，力求项目发展能配合当地政府制定的整体城市规划，并把当地城市的历史文化特色融入项目的设计及业务发展策略中。并坚持“以客为本”的发展理念，珍视每一位业主、租户及所有客户。从租户选择到物业管理，每时每刻，每个环节，都尽力带给客户极致体验，全力创建舒适的社区环境。 公司文化倡导基于诚信处事，勇于承担、终身学习、团队精神和敬业乐业的企业精神，致力于建立学习型组织，不断追求优质、卓越和创新。 R房地产地产公司已打造出多个精品项目而备受业界瞩目，然而一个样板能否演化为多个样板，一个成功能否变成多个成功？针对这个问题，R房地产公司是从知识管理着手去解决的。 知识管理落实成困扰 R房地产公司SharePoint系统上得到落实。但是经过一段时间的开发与试运行后，一系列问题开始显现出来。 （1）资料收集难度大 在实际工作中，很多部门的新产生的工作资料不能及时、有效地被采集并存储到知识管理系统上。知识管理岗位职责说明、知识采集、知识存储、知识考核激励等相关保障制度的缺失，导致知识管理“无人执行、无人管理、无人负责” 的现象发生。 （2）文档共享不到位 系统权限设计落实不到位，使员工对系统使用的安全性存在较大疑虑，造成在系统中共享的文档质量不高。 （3）知识管理与业务“两张皮” 知识管理未能与业务有效结合，使得员工对知识管理系统的依赖程度大大降低，并产生了“知识管理工作会增加新的工作量”的错误想法。 同时，公司内产生的知识难以有效地在业务中得到运用。比如商务部门在现有的知识管理系统中存放了大量市场报告、竞争情报等有价值的知识，但是商务部下属各部门在进行市场调查这项实际业务活动中往往不能优先考虑使用公司内部的知识资源。 不仅如此，很多员工不清楚在自己开展的业务活动的重要节点上可以参考到哪些有用的知识为我为用，以达到事半功倍的效果。 （4）知识管理系统认识不足 员工对知识管理和知识管理系统的认识尚浅。员工对知识管理的认识普遍停留在文档管理的层面，并对SharePoint系统缺乏了解和使用经验，造成在实际使用过程中知识管理系统部分功能未得到很好利用。 R房地产公司公司 四步走完善知识管理体系 R房地产公司 第一步：流程的甄选。与部门知识管理负责人（Knowledge Champion，KC）进行多次沟通，挑选出各部门适合知识沉淀的业务流程； 第二步：通过“知识历程图”沉淀流程中的知识。利用“知识历程图”这种知识管理工具，梳理出业务流程中需要沉淀的知识文档，并且明确每一篇文档在知识分类体系中的存储位置； 第三步：面向各部门业务流程的知识分类体系设计。根据业务特点，结合“知识历程图”梳理出各个部门的知识分类体系，并设置合理的创建、查看和编辑权限； 第四步：知识管理体系的完善。明确各部门知识管理的组织架构及岗位职责，通过知识管理制度规范知识采集和存储制度、日常维护制度、支持制度，并给出促进知识共享的知识考核与激励制度。 适合知识沉淀的流程甄选 流程的甄选是此次知识管理项目进行的前提，因为从知识管理的角度出发，并不是每一条流程都会有资料和文档产出并形成知识的沉淀。 R房地产公司 第一类，操作指引性质的流程，其过程不包含有价值资料文档的输出。如租约期满退房复原这类流程，其作用更多的是作为一种操作指引来规范具体的行为。这类流程不适合用“知识历程图”来进行知识点的梳理； 第二类，伴随资料、文档产出的流程，这类文档有复用价值，即知识点的沉淀。如市场调查这类流程，在其运转过程中会有文档资料的输出，这类流程就是此次工作的重点。 知识管理项目的第一步就是与各部门的KC进行沟通，挑选出各部门适合进行知识沉淀的业务流程，为知识管理项目作好充足的准备。 通过“知识历程图”沉淀流程中的知识 通过“知识历程图”沉淀流程中的知识是此次知识管理项目的核心环节。“知识历程图”是基于业务流程进行知识积累的载体，可以起到规范知识采集和知识再整理行为的作用。只要“知识历程图”符合员工的工作习惯，就能保证该工作的可行性和有效性。 知识历程图的创建需要下面的四个步骤：划分阶段/过程；确定访谈对象；对各个关键业务人员进行访谈；编制知识历程图。 （1）划分阶段/过程 对于要进行梳理的流程，进行阶段和过程划分。 注意事项：对各个过程的划分是核心，大的阶段只是一个分组。对于重要的流程，过程划分应当非常细，一个活动就可以划为一个过程；对于不太重要的流程，则相对可以将相似的多个活动划为一个过程。 （2）确定访谈对象 找出各个流程的关键