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成为五星级的文职人员 课程目标 明确作为文职人员的职务要求； 加强自身的道德修养； 联系具体工作实际，了解并学习文职人员必备的工作技巧； 全方位提高综合素质，成为一名优秀的文职人员。 团队公约 手机调至按摩状态 空杯心态 课堂上不要随意走动 不迟到、早退 积极参与 职业认识篇 职业心态/职业素养/个人素质 知识技能篇 电话沟通技巧 文书沟通技巧 现代社交礼仪 时间管理技巧 会议安排与会议记录技巧 成为上司的得力助手 职业心态 明确个人和企业的关系 明确个人和企业的关系 明确个人和企业的关系 职业过程中的常见现象 职业过程中的常见现象 职业过程中的常见现象 走出职业的困惑 文字和语言技能 组织技能 效率 责任感 谨慎性 机智和交际能力 忠于职守 个人素养 创造性 守时性 对未来需求的预测能力 良好的适应性并乐于助人 礼貌和礼仪 乐观 良好的外表 电话沟通的技巧 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 表达的技巧情景模拟： 你是阿东，你和阿丽表面上是好朋友，可你在心里已经默默喜欢她五年了，这五年来你一直沒有勇气向她表白。终于有一天你要出国了，而且这一次可能不会再回來，于是在飞机即将起飞的前一个小时，你決定拿起手中的电话，向阿丽说出久违的那一段话，请模拟打电话的情景。 表达的技巧： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ 表达的技巧： （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容(5W1h)： ■ Why(为什么？) 　　 ■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？) ■ how to(怎么样？) 表达的技巧： （3）声音 　　 语调 　　 发音 　　 语速 　　 说话节奏 　　 语气 　　　 表达的技巧（情景模拟回放） 　 　　　 电话清单范例 微笑魔鬼训练法 1.把手举到脸前，双 手按箭头方向做 “拉”的动作，一边 想象笑的形象，一 边使嘴笑起来。 2. 把手指放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 礼 貌 行政文秘穿着注意事项 保持大众化 切忌标新立异 清洁与健康 文职人员穿着基本原则 在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。 款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太多。 华丽或性感的服装不适合办公室的文秘。 避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚。 男士西服的选择 穿西装的七个原则 — 要拆除衣袖上的商标 — 要熨烫平整 — 要扣好纽扣 — 要不卷不挽 — 要慎穿毛衫 — 要巧配背心 — 要少装东西 会议安排(事前准备) 会议通知需知 会议名称:明确点出主题,使人一目了然(如E_MAIL主旨) 目的:应详尽说明,方便成员们做相关的资料搜集 时间 地点 议程:应包含开会预定结束时间 准备资料 与会人员 主办单位 案例分析 小玲是生产部总经理John的秘书，一直很勤奋。明天有一个很重要的集团年度规划会议，根据安排，John要第一位发言。因为要准备开会的资料，小玲加班到深夜。第二天因为复印机出了问题，沒有及时把材料送到与会者手上。John很生气，“你不是昨天就准备好了吗？”小玲觉得很委屈。 会议安排(会议当天) 会议记录的技巧 会议內容，是会议记录的主要部分。记录方法有两种： 责任感 团队精神 服务意识 保密 沟通桥梁 立场公正 主动与主管沟通观察到的问题 不断地学习 愉快的心情 每次收到任务务必问清需求、期望及目标 复述任务要点 不清楚的要问清楚才做 如果任务教为复杂，在定好方法后，应先与对方商讨 做错一次，马上写下正确的方法；下次做之前，先参考 做错事情，先与主管商量，找到“根本原因”，再寻求解決方法 每做一件事情都要计划好执行的步骤 案例分析 Candy在人事部门工作也满一年了，经理夸她聪明又细心，薪资工作做得很好。 Candy与同事关系很融洽，但由于工作上的原因，也注意保持距离。本月公司的年度调薪工作又开始了， Candy连续加班几个晚上，但对一些同