客户关系管-大纲.doc

《客户关系管理课程教学大纲 第一部分? 大纲说明 　　?一、本大纲制定的依据 　　“人才培养模式改革和开放教育试点”是广播电视大学开办二十年后又一新的办学形式，是为适应社会主义市场经济对人才的需要和探讨现代远程开放教育的深入发展服务的。本课程是专科为起点的本科教育的经济学科和管理学科各专业本科的基础理论课。 　　培养目标是：符合社会主义经济建设需要的德、智、体全面发展的，适应我国社会主义市场经济需要的，从事经济管理理论研究和实务的人才。 　　二、本课程的任务 是一门基础理论课。　　三、教学对象 　　具有国家承认的大专以上文凭的从事经济、管理工作的成人学员。 　　四、教学要求 　　教学过程中，有关基本知识、基本原理、基本方法按“了解、掌握、重点掌握”三个层次进行。 　　了解：要求学员对有关内容知道是什么，对其中关系到经济学基本理论的创立、人物、事件要把握；能够正确加以表述； 　　掌握：要求学员对有关内容能够理解为什么，把握决策思路； 　　重点掌握：要求学员对有关内容能够深入理解并正准确地应用。 　　五、本课程与其他课程的衔接 物流学概论物流管理定量分析方法现代物流管理专题第二部分? 媒体分配 　　本课程教学媒体主要有文字教材、录像教材两种形式。文字教材采用合一型；录像教材是文字教材的配套教材，主要讲授教学重点、难点、疑点。??????????? 导学内容 知识模块 学习建议 学时 课程 导学 课程的总体概况、课程教学资源、课程考核要求以及学习建议 课程教学模式 上网查询网上辅导课程说明、教学大纲、实施方案、教学一体化设计等内容，了解课程概况及面授辅导、教学媒体情况。 2 绪论模块一 客户关系管理的基础知识 客户范畴及客户类型； 为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件，参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。 4 模块二 客户关系管理的理论与方法 CRM的涵义、客户细分理解，客户生命周期 上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。 4 模块三 客户关系管理战略与业务流程再造 客户关系管理相关战略 上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。完成作业一次。参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。 6 模块四 CRM软件系统 CRM软件系统体系结构 上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。参与BBS讨论。 6 模块五 CRM应用系统的分类及功能 操作型CRM、分析型CRM、协作型CRM原理与特点 上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。完成作业一次。参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。 6 模块六 呼叫中心在客户关系管理中的应用 呼叫中心的类型及其在客户关系管理中的作用 上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。参与BBS讨论。 6 模块七 客户关系管理系统的分析与设计 客户关系管理系统的分析与设计思路与步骤 上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。完成作业一次。参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。 6 模块八 客户关系管理项目的实施与控制 客户关系管理项目实施的方法与措施 上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。参与BBS讨论。 6 模块九 CRM中的数据管理及技术 CRM数据仓库与数据挖掘技术 上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。完成作业一次。参加面授教学活动一次。参与BBS讨论。 3 模块十 知识管理与CRM的应用 知识管理与CRM的应用 上网查询网上辅导（章节辅导），了解章节相关重难点。观看网上视频课件。参与BBS讨论。 3 课程复习 2 总计 54 第部分? 教学每讲50分钟，主要是对课程进行系统辅导，突出讲软件的使用和操作技巧。第四部分? 教学内容　 leading role, strengthening the capacity of regional radiation. Urban and rural is an inevitable trend, also required from a broader construction of the rapid transit system. Entering the 21st century, the city has maintained fast development momentum, are feature-rich and enhanced. Inherent of city space tends to saturated, in more fast of development speed