提高交好运行社市场占有率(5.10).doc

提高地接市场占有率 泰安交运集团 金旅QC小组 一、概况 1、企业概况 交好运旅行社成立于2009年6月，经旅游局批准，具有独立法人资格，隶属于泰安交运集团东平公司，现有旅游用豪华客车50余部，可承接大中小型会议、政府机关和企事业单位长期用车、旅游包车、学校直通车等业务，现已成为提供集旅游服务、旅游客运、旅游集散三位一体的综合服务平台。主要开展省内外旅游、专业地接、代办票务、提供宾馆住宿、导游服务、自驾游等旅游服务，先后与省内外170余家旅行社建立了合作关系，开发了20余条观光旅游线路。 2、小组概况 金旅QC小组成立于2009年，针对企管业务开展QC活动，现在是我们的第4次PDCA质量循环，请看小组概况表。 QC小组简介 小组名称 金旅QC小组 注册登记号 200903 小组成立时间 2009年12月 小组类型 管理型 课题名称 提高地接市场占有率 课题注册时间 2010年7月 本次循环时间 2010年7月至2011年4月 课题活动次数 月均3次，共30次 培训情况 每人都经过TQC培训，人均46课以上的教育 小组成员情况 姓名 性别 文化程度 行政职务 组内职务 刘※ 女 本科 旅行社经理 组长 李※ 男 大专 业务经理 副组长 潘※ 女 大专 计调员 组员 牛※ 男 大专 质管员 组员 王※ 女 大专 导游 组员 小组 荣誉 我们金旅QC小组曾于2010年被评为泰安交运优秀QC小组。 制表：刘※ 时间：2010年7月4日 二、选择课题 根据旅游局《东平县旅游产业采集信息通报表》，我们对2010年4月份－2010年6月份交好运旅行社的市场占有率进行了统计，做出统计表如下： 月份 当地地接总人次 交好运旅行社地接总人次 市场占有率 2010年4月 4708 518 11％ 2010年5月 7955 541 6.8％ 2010年6月 8356 527 6.3％ 合计 21019 1586 7.5% 注：地接市场占有率＝交好运旅行社地接人次/当地地接总人次×100％ 制表：牛※ 时间：2010年7月8日 三、现状调查 我们对影响地接市场占有率的问题统计如下： 序号 因素 频次 累计频次 频率（%） 累计频率（%） 1 游客满意度低 51 51 63.75 63.75 2 营销宣传效果差 9 60 11.25 75 3 接待能力小 7 67 8.75 83.75 4 当地市场不规范 5 72 6.25 90 5 其他 8 80 10 100 制表：王※ 时间：2010年7月10日 小组格言： 全面、细致的调查，是做好一切研究的基础。 根据上面的统计表，我们做出下面的排列图： 从排列图上可以看出，游客满意度低是造成地接市场占有率底的主要问题。 四、目标确定 本次活动的目标：将地接市场占有率提高到10％以上。 目标制定依据： 1、交好运旅行社的地接市场占有率关系到企业生存、发展和壮大，提高地接市场占有率是企业生存的最基本的要求，所以此目标必须达到。 2、在2010年4月份我们的地接市场占有率曾经高达11％，所以我们对实现此目标具备坚定的信心。 3、我们小组从组长到成员都具备质量管理和旅游管理方面丰富的理论知识和管理经验，当地旅游市场具有一定的可塑性，通过加强管理我们的目标一定能够实现。 结论：把地接市场占有率的目标定在10%是可行的。 五、原因分析： 我们小组成员对造成游客满意度低的原因进行了详细的分析，并将有可能的原因列举在下面的系统图上： 游客满意度低原因分析系统图 制图：牛※ 时间：2010年7月15日 从系统图上看，造成游客满意度低的末端因素有： 1、对旅游服务人员培训力度不够 2、旅游服务人员自学意识差 3、领导对服务质量不重视 4、车辆卫生整理不及时 5、车辆等级差 6、旅游线路行程不科学 7、景点观光时段设计不科学 六、要因确定： 我们小组对以上七条末端因素进行了逐一确认： 末端因素 确认 方法 要因分析 是否要因 对旅游服务人员培训力度不够 查阅 资料 翻阅了近两年的公司15次培训记录，发现主要对驾驶员安全行车和站务服务技能进行了培训，没有对旅游服务人员进行系统培训和对当地旅游景点进行培训。 是 旅游服务人员自学意识差 调查 了解 通过对旅游服务人员召开专题座谈会，了解到当前学习氛围差，大多数旅游服务人员都没有自学专业知识的习惯。 是 领导对服务质量不重视 查阅 资料 通过查询公司的经济责任制考核资料，发现领导对旅游产业的发展十分重视，曾经专门就因旅游服务质量问题对相关责任人累计处罚3000余元，考核兑