私人银行培私人银行客户关系管理大纲.doc

私人银行客户关系管理 课程名称 私人银行客户关系管理 课程对象 银行分、支行服务于私人银行客户的私人银行顾问和贵宾理财经理；财富管理公司的高级营销人员 课程特点 讲述私人银行客户关系管理的过去和现实 总结经验和教训 对未来的思考 宣导从“我有什么”向“客户需要什么”理念的转变 课程目标 建立私人银行客户关系管理的理念和思路，不是只片面追求短期效益 理解私人银行与贵宾理财有何区别 提高私人银行顾问和高端客户经理的自身素质、营销技巧和沟通技能等私人银行业务综合服务能力，使培训对象更快进入市场，维护和拓展私人银行客户，卓有成效地获得私人银行业务，提高收入和业绩 密切私人银行网点与周边网点的配合，拓展私人银行业务 授课形式 ■讲授 ■小组讨论 ■案例讨论 ■角色扮演 ■案例演练 课程时间 集中授课1—2天 一、私人银行的起源和发展演变 起源 以客户需求为主导的全球私人银行业务四个发展阶段的演变 70年代：美国私人银行的特征 80年代：以日本崛起为代表的亚洲私人银行的特征 97年：金融危机之后的香港市场私人银行 2007年之后：金砖五国新兴国家的崛起 二、全球私人银行概况 全球财富的增长 高净值客户产生与普通理财不同的新需求 私人银行转向名副其实的“金融百货商店” 三、全球私人银行从业机构介绍 纯粹的私人银行 全能银行 券商 信托公司 家庭办公室 以瑞银（UBS）为例，其客户门槛、产品服务与营销模式的特点 - “四个同一” 四、当前中国私人银行概况 我国个人财富管理市场面临发展机遇 中国有多少有钱人？ 美国纽约和洛杉矶的房价是谁炒起来的？ 中国游客海外购买力介绍 从简单的存款、理财产品到家族的实业投资 商业银行盈利模式发生变化 五、中国私人银行同业竞争加剧 银行、证券公司、信托、私募和第三方财富管理争夺高净值客户 国内私人银行布局情况 六、个人金融业务分层服务策略 私人银行客户的定义 各层级客户的5P策略 七、私人银行开门第一件事是介绍产品吗？ 免费的理财规划服务 高净值客户只做专项产品吗？ 私人银行产品展示 国内一般银行产品 国内一般银行代理产品 私人银行十二大类产品展示 产品误区 – 私人银行是否应当考核具体产品销售? 八、私人银行顾问的从业要求 拥有与高净值客户良好的关系 对国内投资市场有深刻了解 沟通无障碍的英语水平 九、私人银行顾问业务礼仪 私人银行顾问的形象要求 男性私人银行顾问经常存在的问题 女性私人银行顾问经常存在的问题 形象辨析 练习：重新整理成为一个私人银行顾问的标准形象，20分钟评头论足。 与私人银行客户交流的禁忌 特别禁止条款 十、私人银行客户关系管理要点 银行有什么 → 客户要什么 私人银行业务与贵宾理财业务的七大区别 从南到北屡试不爽的人性试实验 – 硬塞不成生意 客户购买P.A（苯酐）的故事揭示银行业务成交的关键 价格误区 - 客户要低价怎么办？ 服务能够卖大价钱 目前市场流行的五大类增值服务介绍 金融产品在电商平台的销售，不仅为私人银行客户提供服务，也是银行销售转型的需要 对私人飞机等高档增值服务的看法 小组讨论：私人银行顾问展业分类标准，按照地域分？ 私人银行客户关系管理实例 深圳见客户 接待私人银行客户方总 私人银行客户关系管理消除销售障碍 十一、区别于一般客户的“1+1+N”客户关系管理模式 什么是“1+1+N”？ 为什么要采取“1+1+N”客户关系管理模式？ 一份业绩两份计算 案例分析： 不成功银行私人银行顾问的前车之鉴 招商银行：走中间道路，与零售业务合作 工商银行和交通银行私人银行顾问如何建立与现有零售业务之间的双赢关系 私人银行顾问支持多少客户经理，管理多少私人银行客户为宜？超过了怎么办？ “1+1+N”模式下，是否还要采用客户服务专线？ “1+1+N”模式下，营业网点柜面人员与客户经理以及私人银行顾问的关系 十二、私人银行与其他业务部门的交叉销售和双赢动力 交叉销售：分享客户，介绍客户 双赢动力：私人银行和其他部门的业务利润分成 外资银行促进交叉销售的方法 十三、私人银行业务推广活动准备 - 程序部分 精美的邀请函 必须选择有一定档次的活动场所 私人银行会所 星级宾馆 高档度假村 老式花园洋房 精细化私人银行客户接待 反例：花旗银行在地铁中叫卖“个人无担保抵押贷款” 十四、私人银行业务推广活动 荣誉奖励类推广活动 推荐客户类推广活动 专家说明类推广活动 优惠类推广活动 情感加深类推广活动 体验类推广活动 富二代名校旅游推广活动 富二代夏令营推广活动 高尔夫、斯诺克等体育竞赛类推广活动 赴韩国“医疗整容观光游”推广活动 十五、必需建立完善的客户意见反馈体系 私人银行顾问工作日志展示 递交产品和服务需求反馈 十六、发展私人银行业务的风险管理 产品风险 私人银行艺术品、红酒投