酒店培训指--餐饮任务2.doc

酒店培训指南--餐饮任务2 #酒吧醉酒客人的处理 ?工作益处：给人以关心、安全和幸福的感觉，为抵消法律行动提供了方法，提供了销售工具和公众评价；为处理最不愉快的情况提供了方法。 ?工具设备和材料：无 ?步骤： 接近和欢迎客人 ?使用适当的问候 ?对客人微笑。 对客人提出建议，不能再给他（或她）供给含酒精饮料 ?当给客人提出建议时要使用适当的言语 ?当和客人讲话时要保持镇静 ?不要作指责性的陈述 ?不要争论或个人卷入。 给客人提供意见 ?提议叫朋友或家人运送 ?提供运输一出租车或其它工具 ?安排酒店房间。 如果情况变得不能处理叫经理或保安。 处理昏迷客人 ?叫朋友或家人 ?叫警察。 ?讨论问题： 你怎样知道客人醉酒呢？ 酒店和雇员向醉酒客人供给含酒精饮料的后果是什么？ 如果客人拒绝或发怒并开始扰乱怎么办？ 如果醉酒客人是团体中的一员而团体成员好像都没有醉怎么办？ 如果客人拒绝运送怎么办？ 如果客人拒绝酒店的房间怎么办？ 如果你要让醉酒客人住店而没有房间怎么办？ 如果客人昏过去怎么办？ #为客人开帐单 ?工作益处：提供帐单和适当收据，为销售提供历史记录；为客人帐单提供回忆。 ?工具设备和材料：帐单、凭据单。 ?步骤： 到楼层之前先拿帐单 ?为开出的帐单数签凭据单。 退回售完（用过）的帐单以便公布 ?在凭据单上和出纳办清（交换票据）。 退还并清点全部未用帐单。 ?讨论问题： 如果不按顺序开帐单将如何？ 如果帐单不能算帐怎么办？ 如果帐单需要作废怎么办？ 遗失帐单由谁负责？ 怎样处理每班之后退回的未用帐单？ #装载饮料托盘 ?工作益处：提供令客人满意的专业，礼貌和有效的服务；避免令人为难的饮料托盘的溅出；提供可能的小费。 ?工具设备和材料:18英寸的饮料托盘、贮饮料器、装餐巾的玻璃器具、餐巾、笔、酒水单、饮料。 ?步骤： 端平托盘 把贮饮料器放入托盘 ?把贮饮料器放在最靠近身体的一端以保持平衡。 把装有餐巾的玻璃器具和笔放入托盘 ?用平底玻璃器具 ?把餐巾放入玻璃器具，为容易拿取，餐巾的迭层在上边 ?为保持平衡，把玻璃器具放入托盘靠近贮饮料器。 正确地拿放酒水单（见指导培训计划关于“拿餐厅酒水单”和“拿酒吧酒水单” ） ?沿桌子按顺时针方向拿单。 在托盘上排列饮料 ?按逆时针方向螺旋放饮料 ?从托盘中心开始向外边缘移动 ?为保持托盘平衡，根据需要移动餐巾、玻璃器具。 正确地供给酒水（见指导培训计划关于“拿取和供给饮料单）。 ?讨论问题： 使用多大尺寸的托盘？ 托盘保存在什么地方？ #换零钱----现金记录器（寄存器） ?工作益处：为客人提供预期的服务；使客人有钱付小费，电话费，售货机费，为雇员在简单交易中进行礼貌服务提供了机会。 ?工具设备和材料：现金记录器，少量钞票和银币。 ?步骤： 微笑并欢迎客人。 接收客人的钞票或硬币 ?把钞票或硬币放在现金寄存器外边直到交易完成。 大声说客人递上的钱数，例“20美元的零钱或一美元的零钱”。 问客人零钱分几种，例：（20美元）“先生，一张十元，一张五元和五张一元的可以吗？ 把钱递给客人时大声数，例（20美元）10、15、16、17、18、19、20美元。（1美元）25、50、75、85、95、美分1美元。 谢谢客人 ?给客人留出时间数零钱并放入钱夹或袋中。 把客人给的钱放入寄存器适当的小孔中，关闭记录器。 ?讨论问题 如果客人给你外币怎么办？ 如果寄存中没有足够的零钱给客人怎么办？ 为什么钞票或零钱留在现金寄存器外边？ 为什么要大声说零钱数量？ 如果客人对于你说的钱数和他（她）给你的有争议怎么办？ 如果你相信客人在试图扰乱你怎么办？ 为什么你在一个时刻只能作一个交易并且完成一个才能开始另一个？ 如果客人在拿了零钱后几分钟又回来说给他（她）的钱不对怎么办？ #迎接客人并领客人在餐厅就座 ?工作益处：为美好的就餐经历制定步骤；制造休息和优质餐饮的气氛，影响重复营业；间接影响小费。 ?工具设备和材料：就座图、菜单、酒类表、小孩座（如果需要） ?步骤： 微笑迎接客人 ?认出经常客人。 找出客人关键信息 ?有预约吗？ ?团体有多少人？ 注意管理或特殊需要 ?标出就座图 ?注意特殊需要（特殊座、小孩座等） ?帮助客人找到存放帽子、大衣或伞的安全地方 ?如果适当拿起菜单和酒类表 ?保证菜单完整干净。 领客人到餐桌 ?走简单路线。 让客人就座 ?拉出椅子，桌子并保持适当，使得就座得体 ?先让妇女就座，尽可能让妇女面对餐厅而不是面对墙壁 ?提供鸡尾酒, 酒表, ?递出菜单, 从客人右边的人开始, 并且逆时针方向进行 ?把酒类表留给客人。 把餐巾放在客人膝上。 微笑着向每个人告辞 ?希望客人愉快就餐 ?告诉客人服务员马上就为他们服务。 ?讨论问题： 1、 如果一组人多不能在一个桌上舒服地就餐怎么