服务台如作业.docVIP

第五节 服务台作业 一、电话接听： 1、电话铃声响起三声内，必须接听电话； 2、接听电话时，在旁边必须准备笔与纸张，一边将接听的重要内容做记录； 3、当属于顾客投诉电话时，必须作顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪； 4、接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是“您好，早上好/下午好/晚上好，××服务中心。”经常用“请”“谢谢”“对不起”“请稍等”“让您久等了”等文明语言。 5、通话完毕，应将听筒轻声放下。 特别提醒：以上电话程序不仅限于服务台工作人员，我们每一位员工都应该经常使用，以保持良好的习惯！ 二、退换货： （一）退换货一般性规定： 1、有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换； 2、有质量问题的商品，超出退货时限，在换货时限内，可换不可退； 5、一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换； 6、经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题，不可以退换货； 7、因顾客使用维修保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货； 8、商品售出后因人为失误造成损坏，不可以退换货。原包装破损或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货； 9、个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货； 10、卖场出售的清仓品或赠品，不可以退换货； 11、消耗性商品，如电池、胶卷等，不可以退换货； 12、化妆品（不包括一般护肤品），不可以退换货； 13、无本卖场