CRM满意度调查报告1.docVIP

仲恺农业工程学院 《现代客户关系管理（CRM）》课程 关于某商品的顾客满意度调查 题目：关于巧克力的顾客满意度调查报告 所在院系：信息学院 专业班级：信息管理与信息系统073班 组员姓名：鲁嘉颖（200710334305） 温倩欣（200710334312） 李 芳（200710334332） 调查方式：问卷调查 指导老师：刘 杰 2010-6-2 目录 （一）前 言 2 （二）顾客满意度调查分析 3 2.1 界定目标 4 2.2 发展研究计划 5 2.3 确定因素 6 2.4 设计问卷 7 2.5 设计抽样计划 10 2.6 预测CSM项目 11 2.7 收集数据 11 2.8 分析数据 12 2.9 使用数据 20 2.10 CSM项目改进 21 （三）附录： 22 《chocolate 关于巧克力的顾客满意度》问卷调查 22 （一）前 言 企业经营的本质在于想方设法地去提高顾客价值，并使企业的利润达到最大化。本着这根本目的，现代客户关系管理的逻辑理论告诉了我们：企业必须通过利用CRM战略和策略，为顾客提供最大的价值，增加顾客满意度，以此保留顾客的持续消费心而非仅仅满足顾客一时三刻的需求，从而提高其忠诚度。 为了能更好地更系统地完成本次的顾客满意度调查，本份报告将会严格按照“CSM测量流程”，逐步深入地对我们小组的调查结果进行解释以及进一步的分析。CSM，Customer Service Management（即“客户服务管理” ）的缩写。它的核心是以客户为中心，实现一切与客户相关的信息和流程的管理，以及企业内部管理流程的全面支撑。CSM与CRM的关系是：CSM是CRM的一个细分领域，但前者着侧重于服务管理，而后者主要为市场、销售、服务提供整体的解决方案。因此，“CSM测量流程”是CSM能否更好地落实服务管理的关键调查思想所在，其流程中严谨、系统化的步骤能让调查者思维更为清晰、调查目标更明确而直接，有利于高效地分析目标市场与目标顾客之间的交互关系等。 在这次顾客满意度调查过程中，我组成员利用了调查的最普遍方式“社会问卷调查法”，根据该商品的特性、消费的背景和一系列的功能与需求关系拟定了问卷的问题，并对事先既定的人群展开调查，整合数据信息并作出相关的分析。关于调查问卷的结果与情况，请浏览下面的报告内容。 （二）顾客满意度调查分析 第二部分的“顾客满意度调查分析”为正文内容，如下图所示的“CSM测量流程”，我们将会针对“CSM测量流程”的10个步骤展开逐层的分析。 2.1 界定目标 CSM测评流程的第一步“界定目标”，主要有几层含义：第一，确定本次开展顾客满意度调查的对象，即“调查的目标商品是什么”；第二，确定开展本次顾客满意度调查的目的，即“为什么要做调查”；第三，针对顾客对目标商品的顾客满意度分析结果，确定对目标商品作出怎样的适当调整或协调，才能提高企业盈利，即“调查后该做什么”。 在开始这次的顾客满意度调查之前，我们小组需要提出以下的假设：假设我组需要负责该目标商品的营销预测和营销营销策略制定；换言之，我组需要在调查后拟定一份该商品的营销策略；而在这其中，我组需要再了解顾客对该商品的满意情况的前提下，方能针对商品的特性作出各方面的协调和改善。上述，就是我组完成这项调查的重要性和必要性。 现在，立足于我组的选题《关于巧克力的顾客满意度调查》，针对“CSM测量流程的第一步：界定目标”，我们对其的诠释如下： 调查的目标商品是什么：巧克力。 上述假设条件下，确定我组调查的目标商品是“巧克力”，这是毋庸置疑的。 但假如不考虑假设条件，仅仅从我组成员的自身思维出发，去分析为什么“巧克力”可以作为调查对象。因为，巧克力属于大众食品之一，它很普通却不平凡，这就源于巧克力其中被赋予的多种不同内涵和意蕴，为“巧克力只是一种食物”外增加了附属价值。从企业角度看来，巧克力就是企业提高消费者价值的一个渠道，而企业实现利润最大化的途径就是提高消费者价值。因此，我们选择“巧克力”作为调查的目标商品。 为什么要做调查： 在上述提及过的假设条件中，我组担任的角色是该商品的营销预测和营销策略制定，因此我们得在清晰了解顾客对该商品的满意程度上再去制定最新的营销策略，这是必要且重要的！ 但假如不考虑假设条件，巧克力是很受欢迎的食品，企业在这块的竞争相当大，但又由于其中富有的多种不同内涵和意蕴，为“巧克力只是一种食物”外增加了附属价值。从企业角度看来，巧克力就是企业提高