交房入住管理制度培訓.pptVIP

资料及验房单 的处理 所有的入住资料必须在当天由各流程负责人统计后交有专人负责；当天的验房单由工程人员进行分类汇总于第二天上午交由施工单位负责维修 顺利交房 的保障 为了确保交房入住的顺利进行，在入住前，由客户服务部组织左右交房人员进行培训及演习 入住后期后期跟进阶段 为了保证业主的满意度，确保维修质量，对验房单上的问题，由工程部与物业公司对接后与相关施工单位约定维修期限后进行整改维修。 为避免由于维修不及时或维修不彻底引起的业主投诉或由此给业主带来损失的，将给予相关责任人处罚同时追究责任 为便于后期物业公司的统一管理，相关配套设施的安装及使用要统一，例如太阳能、防护放的安装等 演讲完毕 感谢聆听！！ 客户服务部 交房入住管理制度宣贯 客户服务部 2012年7月18日 入住的基本概念 1 入住前客户服务部介入的时间 2 客服3至5个月时间节点介入的原因 3 客服部介入后的工作 4 入住领导小组的组织架构及工作职责 5 入住阶段的工作职责 6 入住过程中的注意事项 7 入住后工作的跟进 8 目 录  什么是入住？ 入住：是指（业主）收到由公司邮寄出的书面入住通知书并办理完相应手续（领取钥匙） 入住对公司的 意义 ？ 检验产品，能起到保障产品质量的作用，避免出现问题 ,减少投诉 检验合同，能起到兑现承诺的作用，兑现业主的附加条款 产品交付，责任转移的作用（从盖房变为保修） 是树立品牌的时机，为今后公司发展树立良好口碑 客户 + 通过入住组织的办理提高公司的 知名度 口碑 = 品牌 品 入住手续的组织办理为什么由公司的 客户服务部 来 主导 公司成立客户服务部的目的 促使企业产品 不断升级和服 务多样化。 提供优质服务 锁定终身客户 节约营销成本 提高营销效率 提升企业品牌 增加客户推荐 客户服务就是销售 客户服务 销售 企公司客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而公司也能相应获取更多的利润。 销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你服务做的好，你就得到了竞争优势 销售 客户服务 ≈ ≈ 入住是客服部与业主真正意义上的首次接触，更是业主对公司良好服务第一印象的开始，同时也标志着客户服务工作的逐步开展 客户服务部工作的 逐步开展 根据现阶段正在执行的交房入住的制度，那么客户服务部从什么时候开始介入？ 入住前 3至 5个月 客服开始介入 客户服务部为什么从3至5个月开始介入（原因） ？ 一般房地产开发客服的工作范围 1 规划设计阶段 4 3 2 客户关系维护 巩固阶段 运营管理 售后服务阶段 营销管理 服务阶段 房地产客户服务 通体分为4个阶段 客服此阶段介入的原因？ 站在业主使用的角度，从管理需求及使用合理性、管理成本、可发展性（更新、改造、升级）等方面，提出建设性意见，以减少产品缺陷的过程和后期业主投诉，提高产品的竞争力； 客服此阶段介入的形式？ 参与各项规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议 客服此阶段的 主要工作？ 1、就物业的结构布局，功能方面提出改进建议；2、就物业环境设计，配套设施的合理性、适应性及细节提出意见或建议；3、提供设备、设施的设置，选型及服务方面的改进意见；4、就物业管理用房等公共配套建筑、场地的设置、要求等提出意见 客服规划设计阶段的工作 营销管理服务阶段的工作 合同档案管理 网上签约服务 合同备案服务 产权办理服务 1、插入密码钥匙，打开房地 产交易管理网； 2、房屋信息的填写，保存并 点击下一步； 3、双方情况的填写，保存并点击下一步； 4、合同信息的填写； 5、打印合同草稿，双方确认无误后，保存下一步； 6、买受人设置密码； 7、提交签约； 8、打印正式合同；进入联机备案，打印联机备案表。 1、按楼号、 单元号顺序 排列摆放； 2、按照合同档案号码顺序排列摆放； 带齐相关资料后到房管局做合同备案登记 带齐相关资料后到房管局协助业主办理产权登记和申领服务 运营管理售后服务阶段 集中交付 入住工作 投诉处理、赔偿谈判、维保维修工作 物业公司服务品质监督检查管理工作 客户关系维护阶段 1、档案资料收集、整理、存档； 2、客户关系维护方案策划、制定、 3、关系维护方案组织实施 4、客户回访 5、总结、改进 全过程沟通 主动地解决客户的问题 当公司已经与客户建立了某种程度的关系，要想巩固现存关系时，客服人员应当考虑：公关的对象有哪些