物业调解调解技巧在物业管理的应用.pdfVIP

1 “物业调解” ：调解技巧在物业管理的应用 内容 作者介绍及联络 摘要 1. 介绍 2. “人际沟通” 3. “冲突” 及 “争议” 4. “谈判” 5. “调解” 及 “调解” 技巧在物业管理的应用 6. 结论 7. 参考文献 2 作者介绍及联络 ? 陈广福先生在 1992年开始从事物业有关工作，于 2000年接受调解培训并于 2003年初取得调解员资格。 ? 陈先生并拥有多个海外、内地及本地专业资格，例如是英国房屋经理学会特许会员、CFM、中国物业管理师、 香港仲裁司学会准会员及调解员 ? 调解的兴趣包括，教育、商业、房地产、物业、设施及工程管理等。 ? 如有任何问题或意见，欢迎电邮与陈先生联络：chankwongfukwilson@.hk 摘要 ? 香港特区的楼价在这十年间不断上升但社会种种争论仍然不断，物业管理的从业员将调解技巧活用于日常工 作及生活中越显重要；“人际沟通” 是谈判及调解的核心组成部分及调解技巧在调解过程中活用的重要性； 争议一方有 “绝对的权力” 对调解的影响；法团委派代表出席调解的迷思；物业管理行业面对积怨日深、无 效的谈判及调解员介入的重要性。 1. 介绍 ? 每个香港特区的市民都希望居住或置身于一个理想的社会环境中，例如安健卫生、廉洁守法、公私分 明，等。回顾香港特区的楼价在这十年间不断上升，市民大众及国际投资者都将大量资金投放于物业 市场，在财富效应下社会大众本应感觉富足，奈何其间种种争论此起彼伏，甚至各方关系破裂！ ? 问题是这样的情况是否可以避免？如果答案是不可以，怎样可以减少该损害或扭转颓势？各方的关系 可否经过有效的讨论后不致关系进一步恶化或能进一步修补及保存各方的面子？ ? 调解在香港物业管理中不是一件新鲜事物，例如 “民政事务总署” 安排的大厦管理调解服务、 “香港司 法机构” 提供的建筑物管理调解服务及 “联合调解专线办事处” 提供的土地重新发展调解服务，等。 ? 同样地，物业管理的从业员可以将调解技巧活用于日常工作及生活中，以提升效率、增加客户的认同 感并有利各方和谐相处。 ? 本文旨在回顾及整合与调解有关的知识及技巧，并简单介绍如何应用在物业管理。 ? 要真正理解 “调解”，必先掌握 “人际沟通” 、 “冲突” 、 “争议” 、 “谈判” 的有关知识及技巧，再 将这些能力表现在日常工作或生活中。调解员还要在调解过程中协助争议各方运用这些技巧。让我们 现在简略地重温内容吧！ 图 1，调解原理 3 2. “人际沟通” ? 人际沟通就是人与人之间的互动沟通，这种互动沟通包括 “传送” 与 “接收” 讯息的过程。 ? 由于个人教育、成长、个性、文化的差异，在发布、接收及诠释讯息上亦因而产生不同程度的失误、 曲解、干扰或阻塞，最终导至沟通失效，甚而产生误会及冲突。(何华国) (江仲有) 2.1. 双向沟通包括以下内容： 图 2，人际双向沟通模式 (Lucas) 2.2. “非语言信息” 的重要性 ? “非语言信息” 可以覆盖或与 “语言信息” 相矛盾。有疑问时，人们倾向于相信 “非语言信息”。而 “非 语言行为” 亦会受不同的背景，文化，身体状况，沟通能力等因素影响。非语言沟通包括：(Lucas) 身体语言 声音示意 外表及打扮 空间 眼神接触 声调 整洁及卫生 亲密距离（0到 18英寸） 面部表情 音量 服装及配件 个人距离（18英寸到 4英尺） 姿势 说话速度 社交及工作距离（4至 12英尺） 点头 音质 公共场所距离（12英尺以上） 手势 发音 停顿 沉默 语义 雙向溝通 途徑 編碼 解碼 回應 發送信息人 干擾 過濾 接收信息人 信息 4 2.3. 沟通中的听力因素 ? 听是主动接收听觉的信息。要想听得好，我们不只要用到耳朵，也要用心，例如全神贯注，听所该听， 等。良好的听力也须加以学习与培养。(何华国) 2.4. 听力的自我小测试，试试你能做到以下多少项： 图 3，听力的自我小测试 (Lucas) 2.5. 听力可以改善吗？ ? 可以，以下有几种不同的技巧能助改进听力(Lucas) (陈仲宁) ? 停止说话： ? 您无法同一时间一边说话，一边倾听。当客户开始说话，你应该 做的第一件事就是停止说话，认真倾听。 ? 不要打断