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第一章 服务工作体系 4 一、公司文化 4 二、公司宗旨 4 三、公司精神 4 四、公司目标 4 五、组织结构 4 （一）管理处主任 5 （二）管理处主任助理 5 （三）服务班班长岗位职责 6 （四）前台岗位服务职责 6 （五）行政助理岗位职责 6 六、服务流程 6 （一）会议服务流程 7 （二）接待服务流程 8 （四）招聘流程 9 （五）退回员工流程 10 第二章 服务工作标准 11 一、员工行为规范 11 （一）前台行为规范 11 二、岗位操作规范 15 （一）服务操作规范 15 1．会议服务 15 2．接待服务 17 3．接听电话 18 4．文印服务 19 5．传真服务 20 6．报纸、信件收发服务 21 第三章 服务质量控制 22 一、服务质量检查规定、方法 22 二、客户询访制度、满意度调查制度、方法 23 （一）客户询访制度、方法 23 （二）满意度调查制度、方法 24 三、投诉的处理程序、方法 24 四、投诉的反馈程序、方法 25 第四章 服务工作考核 26 一、服务质量考核规定、程序、方法 26 二、奖惩办法、执行程序 26 1．奖励 26 2．惩处 28 第五章 各项规章制度 30 一、考勤制度 30 二、每天晨会制度 31 三、每周例会制度 31 四、交接班制度 31 五、员工宿舍管理制度 31 1. 宿舍安全 31 2. 卫生管理规定 32 3. 宿舍公共秩序 32 4. 退宿管理 33 5. 检查 33 六、电脑使用管理制度 33 七、安全管理制度 34 1．总则 34 2．管理与职责 35 3．教育与培训 35 4．设备、劳动场所 36 5．检查和整改 36 6．奖励与处罚 36 研发中心管理处服务手册 服务工作体系 一、公司文化 价值观——用心服务，将自己定位在客户愿望的实现者；用情服务，将真诚镌刻在为客户服务点滴中创新服务，将满意写满在客户评价的每一次。 经营理念——以客户需求为导向，以客户感知为标准，以客户评价为依据。 人本理念——尊重、关爱、分享。 二、公司宗旨 以人为本———切为了人，让人满意消费，与人良好合作，利益共享，共同发展是公司的管理理念。 服务至上——用心服务，用真诚感动客户，用优质服务创造价值是对每一名汇合员工工作的第一要求。 求实求精——实事求是，精益求精是每一个汇合员工的基本从业精神。 创新发展——开拓进取，不断创新是公司发展的重要途径。 以上宗旨是我们工作的最高准则，务必牢记心上，忠实奉行，并随时警醒。 三、公司精神 敬业——忠于职守、尽职尽责、专心致志的做好本职工作。 求实——诚实做人、踏实做事、实事求是、讲求实效。 团结——和谐包容、关爱共勉、共同进步。 进取——奋发向上、不断超越、创新发展。 四、公司目标 愿景——依靠汇合公司员工认真负责、锲而不舍的努力，持续实现客户满意；在与客户互惠互利、交易双赢中保持长期良好合作；力创效益卓著的长寿型企业，不断为股东创造新的财富，不断为员工增加新的收益，不断为社会做出新的贡献。 使命——为客户不断提供更好的服务。 五、组织结构 （一）管理处主任 在公司主管总经理的领导下进行工作，负责研发中心、远程银行中心、培训中心各项日常管理工作。 处理日常服务、行政助理、绿化工作中所产生的各类重大事项。 负责各岗位物料及加班费用的审核等。 完成主管总经理及公司交办的其他任务。 （二）管理处主任助理 在主任的领导下，负责管辖区域各项日常管理工作。 负责管辖区域各岗位员工面试、初审，并向主任提供有关面试的意见、建议。 负责对所辖区域的服务清洁工作的沟通、协调、管理、人员调配，并将有关情况及时向主任汇报。 负责监督、检查所辖区域员工的日常工作，及时处理日常工作中所产生的各种问题，重大事项及时向主任报告。 负责监督、检查前台、绿化及行政助理服务，及时协调处理日常工作中所产生的各种问题，重大事项及时向主任报告。 负责审核、申报、控制所辖区域的服务清洁物料使用及加班费用的控制。 负责辖区租赁宿舍的监督、管理。 负责管理处整体服务清洁技术指导。 9.完成上级领导交办的其他任务。 （三）服务班班长岗位职责 在管理处主任领导下，组织安排本班组的日常工作。 负责检查本班组员工出勤，仪容仪表，劳动纪律。 负责前台服务员的日考核，指导和纠正日常工作中发生的不符合质量标准的现象。 负责制定本班组服务工作计划。 负责指导、培训本班组员工的操作规范。 负责编制本班服务用品采购计划，妥善保管服务用品，合理控制物料消耗。 带头工作，以身作则，调动员工工作积极性，带领员工保质保量的完成各项工作。 负责协调本班组以内以及本班组与各班组之间的关系。 完成上级领导交办的其他任务。 （四）前台岗位服务职责 完成各楼层部