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我們就是一個以「人」為主的地方，尊重每位夥伴，聆聽每位夥伴的需求，若你希望在一個以人為本的公司工作，我們相信這絕對是一個不同於你所工作過的環境，是你所不曾體會過的體驗，希望能與您們一同創造一個充滿活力、樂趣及熱情的工作環境。 在Starbucks裡，我們稱員工為夥伴，因為來到這裡，夥伴並不是一群提供勞力的工作者，而是與我們一同創造令人愉悅環境、與分享快樂的人。 透過夥伴的努力，使得我們成為世界上最受尊敬的品牌─以激發並豐富人類心靈而知名、卓越而永續經營的企業。更由於夥伴們的努力，使得我們在快速成長時，仍展現出對於品質、服務永不妥協的堅持。 三、服務業人力資源管理 8/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 招募管道 不同的招募管道可能吸引不同的應徵者，甚至影響日後的服務文化。 常用的招募管道有：媒體廣告、校園徵才、人力顧問公司、員工推薦、就業輔導機構、建教合作與網路人力銀行等。 招募與甄選適當人才 三、服務業人力資源管理 9/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 甄選 透過一定的程序與工具，找出具有發展潛力的員工。 包含：審查履歷資料、篩選初試者、面談與測驗、評估、錄用人選等。 面試是很關鍵的步驟，因為履歷就像精美的包裝紙，而面試的作用是揭開這張包裝紙，看看裝在裡面的是不是真才實料。 招募與甄選適當人才 三、服務業人力資源管理 10/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 教育訓練 提供服務人員執行工作時所需的知識、技術、能力與態度等，以提升員工的工作績效。 涵蓋：組織目標與策略、專業技能、人際關係與溝通、商品與服務相關知識。 教育與提升服務人員 三、服務業人力資源管理 11/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 賦予權能(empowerment) 指賦予服務人員在服務時所需的權力，以便能即時回應顧客需求，並從掌握與運用自主權當中自我學習與成長。 有關賦予權能的其他利益與成本，請參閱課本表9-2。 賦予權能的適切性因企業和員工的特質而異。 教育與提升服務人員 三、服務業人力資源管理 12/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 團隊合作 意義：串起每個人，集體發揮更大的作用。 團隊合作的力量主要來自三方面：知識分享、任務互補、相互取暖。 教育與提升服務人員 三、服務業人力資源管理 13/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 技術與設備 為協助服務人員有良好的表現而提供相關的技術與設備。 公司政策與內部程序 公司政策與內部程序應協助服務人員傳遞高品質的服務。 提供必要的支援系統 三、服務業人力資源管理 14/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 激勵與善待服務人員 服務人員需要被激勵與善待，才有可能持續對工作保持熱情，進而對顧客提供優良的服務。 激勵與善待服務人員 三、服務業人力資源管理 15/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 塑造良好的服務文化(service culture) 所有服務人員都視傳遞優質的服務。 企業要發展服務文化，必須將焦點擺在第一線服務人員 ，中高階主管只是扮演協助的角色，支援第一線員工執行服務傳遞的工作。 塑造良好的服務文化 高階主管 中階主管 第一線服務人員 顧客 * * */39 授課教師： CH9服務人員 服務業行銷與管理：品質提升與價值創造4/e 曾光華著 前程文化出版 大綱 前言：服務業裡最動人的元素 服務人員的重要性 跨界者角色與衝突類型 服務業人力資源管理 前言：服務業裡最動人的元素 1/3 每天、每個航班 我所提供的標準服務讓我們更勝競爭對手 前言：服務業裡最動人的元素 2/3 那雙巧手，輕柔得讓人不知不覺就睡著了 夢見自己變成一隻小鳥在天際自由飛翔 前言：服務業裡最動人的元素 3/3 親切的笑容、專業的諮詢 讓顧客買到產品的同時也擁有好心情 他們和我們一樣， 會生氣、會高興、會緊張、 會生病、會疲倦、會快樂。。。 他們的工作是和大量、各異的 人群接觸、提供服務 他們關係著服務的效率和效果 也影響著顧客的心情 一、服務人員的重要性 1/9 人力資源對企業有多重要？ 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 IBM創始人：Thomas J. Watson 你可以用資本蓋一棟大樓，但你必須擁有人才方可建立事業 足見優秀人才對企業成敗的顯著影響力。 以下，將由兩個觀點來討論。 一、服務人員的重要性 2/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 資源基礎觀點（resource-based view） 策略性資源的掌握與運用將決定企業的持續競爭優勢(sustainable competitive advantage) 。 當人力資源能具備下列特點，企業就較易取得持續競爭優勢。 稀少 不可取代 有價值 難以模仿 一、服務人