卓越的客户服务培训综述.ppt

* * * * * * * * * * * * * 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。 * 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 * 让电话响得太久： 忘记了问候对方： 常用的问候语： * 用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； * 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 七不问： 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 * 1、沟通的过程与要素 * 信息 编码 通道 解码 理解 反馈 噪音 发送者 接