王泽仁：《服务式营销管理》(修订版)讲述.ppt

2.1 定义及作用 企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 2.1 定义及作用 2.1 定义及作用 2.2 不同类型客户的管理 2.2 不同类型客户的管理 2.3 维系及深度开发客户 2.3.1 知己知彼 百战不殆 2.3 维系及深度开发客户 2.3.2 客户管理三部曲 2.3 维系及深度开发客户 2.3.2 客户管理三部曲 2.3 维系及深度开发客户 2.3.2 客户管理三部曲 2.3 维系及深度开发客户 2.3.2 客户管理三部曲 2.3 维系及深度开发客户 2.3.3 搞定客户四步骤 2.3 维系及深度开发客户 2.3.4 以客户利益为中心 2.3 维系及深度开发客户 2.3.5 以古鉴今 3.1 售后服务的目标与方法 3.1.1 服务的四级目标 3.1 售后服务的目标与方法 3.1.2 新时代服务的方法 3.2 如何通过售后服务提高客户满意度 3.2.1 态度、知识、技能构建服务三维度 3.2 如何通过售后服务提高客户满意度 3.2.2 三项维度下四种不同的表现 3.2 如何通过售后服务提高客户满意度 3.2.3 尊重客户是客户服务的最基本法则 3.2 如何通过售后服务提高客户满意度 3.2.4 微笑服务是对人生的一种态度 3.2 如何通过售后服务提高客户满意度 3.2.5 热情是服务人员的生命 3.2 如何通过售后服务提高客户满意度 3.2.6 让爱心在服务中闪光 3.2 如何通过售后服务提高客户满意度 3.2.7 细节之处做到无微不至 3.2 如何通过售后服务提高客户满意度 3.2.8 快捷的服务是客户最想要的 3.2 如何通过售后服务提高客户满意度 3.2.9 用真诚的心倾听客户的需求 3.2 如何通过售后服务提高客户满意度 3.2.10 用两种语言表现你无微不至的服务 3.2 如何通过售后服务提高客户满意度 3.2.11 时刻关注客户的动态 3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发 3.3.1 做服务就是做人际关系 3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发 3.3.1 做服务就是做人际关系 3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发 3.3.2 六种客户关系模式 3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发 3.3.3 开展多种服务执行模式 3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发 3.3.4 免费服务和有偿服务同等重要 3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发 3.3.5 做好客户回访计划 3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发 3.3.6 宗教式布道者营销 3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发 3.3.7 速度决定服务口碑 3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发 3.3.8 超越客户期望一点点 4.3 解决客户投诉的技巧 4.3.1 树立五大原则 4.3 解决客户投诉的技巧 4.3.2 及时处理反馈信息 做人难，人难做，难做人 一个好员工迟到，一个差员工不迟到了 每个部门都做得很好，就一个人没做好 对客户一直很好，就偶尔犯了一次错 对每个客户都很好，就忽略了一个客户 百度搜索排名 果粉，米粉，华为粉 实现利润和现金流的 小众化，个性化时代的到来 我对客户这些年的了解：08年之前；08年之后 孔雀族—赞美 考拉族—关怀 老虎族—结果 猫头鹰族—专业 变色龙族—适应 听觉型，视觉型，触觉型 把自己看高了---骄傲---失败 把自己看低了---懦弱—放弃 集客率，留档率，消费习惯，阅读习惯等等 间谍，内线的作用 我和外贸公司的故事 华晨汽车案例 苹果店 基本问题---心态 基本原则—关心 基本方法—主动 刘总和客户一起徒步，高尔夫，书店可以读书会，分享会。。。 假如你的平台不够强大，先把自己销售出去，产品就自然销售出去了 检测微笑：三米 八/六齿 沃尔玛服务理念 不会微笑的人不做销售 工匠精神 ---卖豆腐 一等座，二等座。。。 站票和坐票一个价格 日本的米饭 中国的餐饮：还没吃完，就结账 西安的服务业 长沙罗林 时代光华讲课。。。 有个朋友握手是很热情但太刻意 在信任未建立之前，一切的热情都是自私自利 在真诚未感知之前，一切的热情都是虚情假意 爱是通行的名片 幼儿园老师的爱心 时间成本是当今很大的成本 我们临时取消参加这次航展。。。 把客户想说而不好意思说的话替客户说出来 中国人喜欢试探 客户都是有良知的 客户是会为良知持续买单的 海底捞，边际效益 三一重工 3是一个神奇的数字 我的免费服务 一对一：对vip 人性化：对弱势群体 顾问式：对专业客户 电子化：对年轻客