IT和企业经营模式-中央大学管理学院.ppt

中央大學。范錚強 細說「服務化」 中央大學.資訊管理系 范錚強 mailto: ckfarn@.tw .tw/~ckfarn 2010.06 本講次大綱 背景 服務的本質 IT 促成的服務創新 服務化 成熟經濟體的成長趨勢 製造──＞服務 企業轉型 生產事業走向服務事業 生產產品──＞販售服務 產品轉型為服務 台灣邁入服務經濟 廣義的服務佔了國民生產毛額的七成 政府的補助方案 技術處：創新科技應用和服務 裝置服務化 製造服務 工業局：ICT加值 智慧化、服務化、事業化 商業司：優化商業創新與網絡發展、國際運籌服務 產品和服務 最根本的是：服務和產品的差異？ 一般產品：有形、其交易有產權轉手 排除用租的 服務：一般為無形、通常沒有產權轉手 好的服務 雖然是「無形」的，但也可設計成為標準化的「服務產品」 需要有一個明確的顧客（服務對象）和顧客價值 可以計價、可以免費 一個「服務產品」是一系列的工作步驟組合而達成的 有起始點、有結束點 可以衡量：投入資源、成本、時間、收益… 產品和其相關服務 原物料到消費者 商業活動 商流（交易） 資訊流 物流 金流 傳統商業活動都牽涉到面對面的接觸 基本上，各種「流」大致重疊 供應鏈/行銷通路的功能 滿足需求的流程 決定需求 搜尋產品 詢價、議價、比價 決定購買標的/決定購買通路 完成付款（產權轉移） 實體持有 安裝 使用 保養、維修 報廢、丟棄 服務無所不在 決定需求──顧問服務 搜尋產品──搜尋服務、評比服務 詢價、議價、比價──議價服務 決定購買標的/決定購買通路 完成付款（產權轉移） ──金融服務、貸款、分期 實體持有──物流服務 安裝──安裝服務 使用──能源服務 保養、維修──維修保養服務 報廢、丟棄──回收服務 服務的迴圈 你買了一個實物，想要有物流服務 這時，會引發新一輪的需求滿足流程 會有新的一連串服務 決定向誰買服務、議價、付款… 全程服務 在購買的過程中，可以完全由購買者自己完成 也可以由購買者每一段取得服務 也可以有全程服務 Total solution service, 服務到家 服務的迷思 服務是提供給最終消費者的，是 B2C 的 No, 也有 B2B 的服務 Xerox 提供影印服務 國際貨運 利豐幫大型通路商尋找供應商、供貨 服務的層級：價值鍊/物流 國際物流 服務的層級：旅行 顧客直接向製造商購買實體產品 某企業向SI廠商購買Turnkey System 購買實體產品 購買實體產品只是「滿足需求」的方案之一 需求可以透過其他方式滿足 例如：買汽車 分期付款 租賃（長租、短租） 叫計程車 汽車共用服務（Zip Car) 某甲向 ZipCar 取得用車權利 服務的特性 前台服務流程 和接受服務者的接觸程序 追求顧客滿意 後台服務流程 不和顧客接觸 追求執行效率 服務是由一連串的步驟集合在一起 前台和後台的轉折 前台和後台 不轉行嗎？ 吃飯點餐的服務?上菜次序 如何轉折？ 提供服務相關產品的組合 IT扮演什麼角色？ 資訊的提供 有產品就能服務？ Xerox 租賃、依照影印量提供機器和計價 OTIS 電梯即時監控 OMMS 改為販售 service level 長榮希望提供一條龍的服務 顧客需求的多樣性 影印、電梯 旅行服務呢？ 交通（長短程、地點）、住宿、景點、餐飲… 有一些中間商提供轉折 旅行社 眾多地點、眾多需求 製造服務 多種零組件 零售通路 多種產品 中間商有時是夾在兩大中間的關鍵少數 服務模式（例子：居家遠距照護） 第一線服務 透過網路接收接受居家照護者的生理資訊 前台：生理量測裝置、網路傳輸到後台 需要有後台流程：有服務人員在遠端 call center 值班，監控接收的資訊 第二線服務（有哪些「產品」？） 萬一有異常：健康諮詢 第三線服務（又有哪些不同的「產品」？） 有緊急狀況：醫生、救護車、安排病房 代辦保險申報 提供服務 認定誰是「顧客」 你給顧客什麼價值 和顧客的介面 認定供應商 供應什麼？什麼價錢？ 服務模式 收入模式 向誰收錢？複合式考量？ 為什麼是你來做？ 產品智慧化 提供服務的準備 基本上不需要真正有服務，但是，要有「可能的服務」的構想 例如，GEMS 在穿戴型的生理狀況監測器，加上藍牙，能傳到類似手機上，傳輸出去。可在運動、跑步時使用 沒有服務模式 第二階段的服務化，類似服務化 第三階段的事業化，類似製造服務 裝置服務化 什麼裝置或產品 給誰提供價值？ 哪一格的服務？（通常是第五格） 有沒有特殊的通路（第六格） 產品和服務的掛勾 iPhone iPhone 為產品 用來打電話，提供服務者為電話公司 蘋果公司提供 iTunes, AppStore 則是「服務化」的具體體現 iPhone 華碩 EeePC 的 Ee St