商場员工手册.docVIP

商场员工手册 一、驻商场员工基本要求 遵守法律、法规、社会公德及公司各项规章制度； 关心公司，爱护公司财产，维护公司利益和荣誉； 加强沟通，增进合作，精诚团结； 秉公办事，公私分明，平等待人； 敬业爱业，钻研业务，提高效率； 好学上进，更新观念，不断开拓创新； 勤俭节约，开源节流，避免浪费。 二、驻商场员工工作基本要求 工作要有计划性、合理性、条理性和开创性； 具备良好的服务意识、服务态度和服务技巧； 围绕营业工作，恪尽职守，保障营业额； 及时反馈工作业绩、工作进度、完成情况和所遇到的问题，了解顾客需求，提出合理供货销售建议； 上班时间不得做与工作无关的事情； 关注公司最新动态，了解管理策略等； 对工作中出现的问题应勇于承担责任，不能互相推诿； 对顾客擅自用手摸拿货品，应婉言制止，遇到顾客言行过激，应始终保持冷静克制、忍让，防止矛盾激化并及时汇报上级； 妥善处理好公司与商场之间管理上出现的矛盾，遵守商场纪律，既维护公司利益与形象，又保持好与商场方面的和谐关系。 三、驻商场员工日常工作具体要求 (一)形象要求 上班时间按照公司或商场规定着装，做到整洁大方；不得挽裤脚、衣袖，禁止穿拖鞋上班； 头发应梳剪整齐，保持干净，禁梳奇异发型，男工不得留长发，女工束发40—50厘米为限； 女工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹； 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲和涂指甲油。上班不得喷香水，戴首饰； 上班前禁食葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁； 上岗之前应检查整理仪容仪表，保持精神饱满； 言谈举止文雅大方 待人接物保持微笑； 主动招呼顾客，做到友好真诚； 与顾客之间的交流要全神贯注，用心倾听； 提倡文明用语，禁讲忌语（附后），提倡讲普通话； 注意尊称顾客“先生”“小姐”和“您”； 站立时做到收腹、挺胸、两眼平视前方双手自然下垂，不得东倒西歪、驼背、耸肩、插兜、双臂交叉胸前等； 不能坐或倚在工作台上，更不能把脚架到工作台上； 不得随地吐痰，乱丢杂物，不得当众挖耳，抠鼻、挠头、剪指甲、 敲柜台、伸懒腰等； 上班时不得闲聊 、不得喊叫，哼歌或吹口哨； 接待顾客时遇到打呵欠或打喷嚏 ，应背向顾客，并转身道歉； 注意控制情绪，任何情况下不得与顾客争吵； 上班时不能吃东西，看书报杂志等； （二）卫生环境要求 全体员工必须共同营造整洁有序，舒适宜人，热情温馨的购物环境，力求体现最佳的整体销售形象； 灯光、地板、墙壁、立柱、货柜、垫板、广告牌等均应做到清洁、明亮、无尘无渍无积水无异味； 操作工具台及工具（刀具、包装机、电子秤尤其是绞肉机等）应陈列整齐，保持清洁卫生、无积水、无坏损； 严把卫生质量关，按照商品保质期，分类存放，保质期短的摆外面，长的摆里面，依照“先进先出”原则，确保商品在规定期限内售出，严格控制退货； 所有商品的搬运摆放，必须保持高度卫生，保证有垫板或悬空，不得随意堆放地面操作； 工作人员班前便后必须用清洁液洗手； 对库存商品质量、数量有疑问的员工认真查找原因并及时做出处理并向上级汇报； 操作工具使用完毕一个单位时间，必须仔细擦拭，清除溅落圆圈的肉屑骨渣，避免发出异味，影响形象； 展示商品堆放应用不锈钢托盘垫放，不得随意丢置在砍台上面，砧板周围； 盒包装产品打包装注意密封，防止污水渗透； 陈列柜要随时补货，及时检查有无污迹，一经发现，立即擦抹干净； 分割余下的边角料应专物专放，不得随意放置； 灭蝇灯中的死虫应逐日清除。 （三）商品管理要求 根据销售情况，于头天傍晚规定的时间内及时向工厂订货，做到品种齐，数量合理，按保质期长短和商品类别分比例储货； 合理归类，讲究次序，依据商品的类别、形状、性质等分类陈列，分别采用平铺、叠放、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果； 合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种，但又不造成拥挤、杂乱无序的效果； 商品陈列力求展现大方、安全、摆放整齐、方便顾客挑选到的整理商品，禁止胡乱堆放或陈列包装破损商品； 小包装商品应力求符合顾客的消费需求，不能过大或过小，同时应讲究包装效果，尽力把商品最优秀的品质与形态展示给顾客； 定期对陈列柜货物进行（一般3小时）质检，发现异味变质现象应及时作撤换处理； 新品种或特价促销商品应摆在最显眼位置，同时在明显位置打出宣传告示指示顾客选购； 按照公司营销策略与要求，陈列并发放广告促销宣传品 （四）客户服务要求 加强商品知识与业务技能的学习，并灵活运用所学知识和信息为顾客推介商品； 了解客户群及其消费习惯与水平 ； 顾客表现出对商品的兴趣时应及时上前，面带笑容，打招呼询问顾客需要什么帮助。如遇正在为前一顾客服务，应以和缓语气请其稍等并尽快完成手头任务； 顾客犹豫是否购买你的商品时，应积极调动顾客对公司对商场的信任感，推介商品的优势与特色（同时也不忌讳缺点），