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■ 我国服务业存在的主要问题 由于服务的特殊性质，服务质量的测量和控制存在一定的难度。 生产企业可以在产品出售之前用肉眼和仪器检测产品的质量，而服务企业只有当服务被提供时才能判断其质量，而这种判断主观性较强。 例如，饭店经理可以检查厨房的食品，但消费者满意程度还取决于服务方式。服务质量管理对服务管理者是一个挑战。 许多情况下，我们用顾客满意度作为服务质量的衡量指标，但并不是所有的服务都可以完全用满意度来评价质量的优劣。 派恩说： 之所以体验具有超越一般服务所产生出的价值并带动价格的抬升，很关键的原因就是，顾客在享受服务的同时获得了一种难以忘怀的记忆，这种记忆是非常特殊的娱乐和感受，这就是体验带来的附加价值。 服务补救策略 小案例 “抱怨是一件礼物”是一本流行的管理学著作的标题，而自从IBM公司首席执行官小路易斯·格斯特纳（Louis Gerstner）上任以来，就成了该公司的理念，他在全公司重新建立了对服务的重视。人们一般认为“没有消息就是好消息”，而IBM公司正与之相反，事实上它非常乐于倾听顾客的抱怨，因为这可以提供改正错误，满足顾客，改善过程、系统和产品的机会。一位经理人员建议公司广听抱怨，这样能够理解顾客所想，以顾客期望的方式解决问题