001---车险第一现场查勘处理操作规程.docVIP

车险第一现场查勘操作规程 编号： 001 标题：车险第一现场查勘操作规程 撰稿人：黄永军 生效日期：2009-5-22 涉及主要岗位：查勘定损岗、核损岗 修改日期 修改内容 修改人 审核人 2010-8-28 范围 李志远 目录 1 目的 3 2 范围 3 3 职责及考核 3 3.1 查勘人员的岗位职责 3 3.2 查勘人员的时效考核 3 4 程序 3 4.1 车险第一现场查勘工作流程图 4 4.2 查勘员在进行现场查勘时做到“三个第一时间” 5 4.3查勘人员到达现场后，严格按照“五个查明”开展工作 5 4.3.1 查明出险时间及地点 5 4.3.2 查明被保险人在事故中的责任 5 4.3.3 查明事故的真实性及原因 5 4.3.4 查明事故造成的损失程度及受损的具体项目 6 4.3.5 查明证件是否合法 6 4.4 现场照片的拍摄 6 4.4.1 拍照要求 6 4.4.2 人车合影 7 4.5 现场处理赔案过程中易碎帖的使用 7 4.6 现场查勘人员需组织施救并初步确定施救费用 7 4.7 明确告知 7 4.8 绘制现场草图 7 4.9 完成现场查勘报告 8 4.10 现场收集的资料 8 4.11 水灾和火灾事故的现场查勘规范 8 4.11.1 水灾事故现场查勘规范 8 4.11.2火灾事故现场查勘规范 9 4.12 现场查勘任务录入理赔系统 10 4.13告知 15 1 目的 规范车险第一现场查勘工作，保证公司及时掌握并判断保险责任，便于取得赔案处理的主动权。 2 范围 2.1 适用车险第一现场查勘人员、回勘第一现场人员。 2.2 客户没有在第一现场报案，而是由交警或快处快赔点处理而导致客户报案时已无事故现场的，查勘员必须电话联系客户，并根据电话了解内容在系统内完成查勘录入工作。查勘员应在留言中注明“未现场查勘，根据电话沟通内容录入”，对于存疑案件需在留言中重点注明。 3 职责及考核 3.1 查勘人员的岗位职责 3.1.1 依据道路交通法律法规、保险条款判断是否属于保险责任。 3.1.2 按照第一现场查勘的时效和规范要求完成查勘任务。 3.1.3 按照规定的时效将查勘任务上传理赔系统。 3.1.4 车险运营部门总交待的其它工作。 3.2 查勘人员的时效考核 3.2.1 对于现场查勘的案件在接到查勘任务的正常案件必须24小时内录入理赔系统并提交。 3.2.2对于无现场查勘的案件在接到查勘任务后，必须在24小时内电话联系客户，并根据电话了解内容录入理赔系统并提交。 3.2.3 在查勘完毕后发现有疑问的案件，必须在1个工作日内上报分公司车险运营部门总，超分公司权限的在2个工作日上报总公司车险理赔部。 4 程序 4.1 车险第一现场查勘工作流程图 4.2 查勘员在进行现场查勘时做到“三个第一时间” 接到调度后，第一时间（3分钟内）与客户取得联系，确定到达第一现场的具体方位、目前案件处理的最新进展（包括是否报警等），在到达现场的路途中遇到塞车或其他不能抗拒的力量而无法按时到达现场时，第一时间将查勘人员目前的状态告知客户，避免客户着急，到达现场时，第一时间安抚客户，说明保险公司查勘人员的来意，告知客户不要着急，查勘完毕，告诉客户下一步的处理流程，并对客户进行索赔指引。 4.3查勘人员到达现场后，严格按照“五个查明”开展工作 4.3.1 查明出险时间及地点 查勘人员首先了解出险时间是否在保险期限内，对出险时间与保险期限起讫时间接近的案件，要进行深入细致的调查、核实。如：询问调查肇事驾驶员、肇事地点附近目击者、机动车出发起程日期、具体时间、途中行驶时间、行驶路线、到达或返回的日期和时间、装卸货物时间、伤者住院或治疗时间等。查明出险地点的具体路段，可以请肇事驾驶员指认出险地点，查明与报案记录的出险地点是否相符，是否为事故发生的原始现场，对已经变化或移动的现场要查清变动的原因，有疑问的应进行现场回勘。 4.3.2 查明被保险人在事故中的责任 首先依据现场碰撞情况并结合交警出具的交通事故认定书，判断被保险人在本次事故中的责任，其次参照保单对应的车险条款除外责任的情形进行排除，同时参照保险法和道路交通法律法规判断是否属