〈畅销书〉市场营销书籍集萃0011-客户问不倒{精品}.pdfVIP

客户问不倒 作者：温爽 《客户问不倒》序 前几天，温老师给我打来电话，说他写了一本书――《客户问不倒》，同时把书 稿也发了过来。刚看了几页，我就感到，温老师出手不凡，功底不浅，越看越爱 不释手。趁着兴致一气看完，不禁拍案叫绝：河南南阳在文学界出了个二月河， 看来在营销界将要出个温爽了。 企业的销售队伍经常是铁打的营盘流水的兵，管理上的问题第一个是需要不断地 培训新员工，费时费力地不断重复同一个动作，第二个是销售人员在销售场景中 遇到各种被动语境时常常语无伦次,败下阵来,缺少应对的工具。有了这本手册， 管理者就可以未雨绸缪,发下去让销售员熟记于心，使他们在销售工作中与客户 沟通起来胸有成竹。 一些企业在内部培训中,也曾经给销售人员编发过话术手册。几年前，我在做营 销学院院长时，一直就想做一个这样的东西，还专门成立了一个课件开发小组。 结果，做出来的内容连我们自己都不满意，没想到温老师这次把我们想到的和没 想到的都包罗进来了，它作为一种模板可以直接被套用。 我是搞基层营销培训的，每年我公司都要招聘大批销售员,投入大量时间和人力， 《客户问不倒》的出版帮我们解决了这个难题，我们要给每个销售员都随身配一 本，在销售中遇到异议马上查询，我敢断言《客户问不倒》一定会成为销售人员 爱不释手的工具书。 创维管理学院院长王大松 2009年3月于深圳 《客户问不倒》前言 《孙子兵法》上说：“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法， 为不得已。”这就告诉我们，用兵之道在于攻心为上。 商场即战场，营销即战争。在现代销售领域的恶战中，要想打败竞争对手，争得 一方商业沃土，首先要做的便是争取更多的客户，所谓“得民心者得天下，赢客 户者赢销售”。 那么，如何才能赢得客户的认可，成功销售产品呢？我们可以借用孙子的策 略――伐谋，即攻心！ 1 纵观竞争激烈的销售市场，竞争的主体战略已经从针对产品、企业，转到了针对 消费者购买心理上。销售人员已经由简单的销售产品的角色，逐渐转变成了客户 的销售顾问，帮助客户解除心中的困惑，作出购买决策，甚至改变客户的购买意 愿。 那销售人员如何做到这些呢？ 我们不妨先来听听马克 ・吐温的亲身经历：“一个礼拜天，当我去教堂做礼拜时， 恰逢一个传教士哀怜地讲述一个非洲传教士的苦难生活。当他说了5分钟后，我 立刻决定捐款50美元；但是在他讲了10分钟后，我改变决定――捐25美元就 好了；直至这位传教士讲了半小时后，我决定捐5美元以表心意；最后，当他讲 了一个小时，拿起钵子向听众哀求捐助并走到我跟前时，我却反而从钵子里偷走 了2美元。” 马克 ・吐温的做法似乎有些滑稽。但是，毋庸置疑，语言能够征服人心，也会招 来反感，语言的技巧不在于长度，而在于精度，在于掌握对方心理的程度。销售 语言也是一样。 话，人人会说，但要真正说到点子上，说得恰如其分、恰到好处却不是一件容易 的事情。同样，作为销售人员，销售产品除了需要良好的产品品质做基础外，更 要掌握开疆拓土的攻心语言，要做到晓之以理、动之以情、诱之以利、胁之以灾。 所以，一名成功的销售人员，必定会有自己独特的经典销售话术。销售话术虽然 不能统领销售的全部，但是却在很大程度上影响着销售人员与客户沟通的效果， 决定着销售的成败，其中蕴藏了销售的核心智慧。它是伟大而富有创意的沟通技 巧，是保证销售之路畅通无阻的必备工具。 一些销售人员经常抱怨市场竞争激烈、客户难以把握和沟通，也有许多销售人员 因为没有掌握良好的沟通技巧和应对客户异议、拒绝的话术，与成功失之交臂。 针对这些现象，我们研究总结出了邀约客户、开始谈话、化解异议、促成交易等 关键环节中的经典话术。 我们编写这本书的宗旨在于帮助销售人员掌握与众不同的成功技巧，减轻销售工 作的压力，减少销售的困难，为踏入成功的大门奠定坚实的基础。 本书共四章，根据话术特点采用了不同的编写形式，有应对话术、话术须知、话 术一招鲜、实战现场等，具有灵活、真实、通俗、简明的特点；另外，针对销售 人员在销售过程中经常遇到的客户异议，我们编写了详细的异议问题和话术应对 技巧，讲解清晰，直指客户心理要害，让读者一目了然，帮助大家提高逻辑思维 能力、沟通应变能力和对语言的驾驭能力；同时，全书以销售现场为立足点，话 术真实性、可模仿性强，