店面销售标流程.doc

店面销售标准化流程 营业前的准备： 营业前的准备是销售工作的第一步 开门前的十分钟准备： ? 店面环境卫生清洁： 柜台保证无灰尘、无污渍 2. 样品保证无灰尘、无污渍，机器设备上禁止用湿布擦拭。以防长期摆放后产生无法去除的污渍。 ? 产品多样性及丰满化。 1 样品摆放整齐、有序、干净、按品类合理摆放。 2 做到先进先出、无破损、无过期产品。 长时间摆放的产品要定期由相关人员进行处理。 注意不同品类产品的存放、清洁、保养知识。 ? 店内人员精神饱满、积极热情、不穿着奇装异服。女士清新淡雅，男士线条分明，一丝不 苟。 男士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。双脚并拢或平行分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或在身前交叠。 女士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。两脚V字分开，脚跟并拢，或丁字步站立，身体微微前倾，右手放在左手上。 站立静候客人时，店面人员应面向门口或主通道，以确保顾客进店的第一时间发现并服务于客人。 应避免的行为：抱臂、双手插兜、闲聊、搂抱、打闹、吃东西等。 二、初步接触： 目的：寻找合适的机会，吸引顾客的注意。 服务标准及接近顾客的方法： 打招呼： ?礼貌地点头 ? 亲切的笑容 ? 友善的目光接触 ?适当的站姿和手势 ?热情的语调 ?有时间问候、称呼、推广内容。 注意：自然的与顾客寒暄、对顾客表示欢迎。 接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答。1.仪容仪表规范得体，文明礼貌服务。 2. 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，面对客人。 3. 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 4. 不要挡住顾客的视线，让客户看见产品； 5. 随时注意顾客动向。 6. 慢慢退后，让顾客随意参观。 最佳接近时刻1. 当顾客长时间凝视产品时；2. 当顾客触摸产品时；3 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。4.当顾客突然停下脚步时；5.当顾客与朋友谈论某一产品时。6.当顾客目光在搜寻时；7.当顾客目光与销售员相碰时。 三：揣摩顾客需要 目的：吸引顾客的注意；给予顾客尊重；拉近与顾客之间的距离；@产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度；@ 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息；@ 减少推销中出现的顾客反对意见；@ 专业地提供顾问式服务；@ 从而完成销售目标。 步骤：主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼；退立一旁。让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应。 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险：@ 很可能得不到顾客的信任；@ 很可能所介绍的内容不被顾客接受；@ 无法体现顾问式的顾客服务。 注意事项：有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人；不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感；注意招呼客人的声量。 如何揣摩客户需求：客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导。当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。 建议性原则：客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进行定义只能是“我们认为您的需求是??，从专业的角度讲是这样的??” 分析——我们是客户眼中的专家，使他发现并满足自身需要的顾问。注意分析的是客户需要解决的清洁问题，需求的类型、规格、参数、数量等具体性的因素。 试探——试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。例：这个比较适合您，您觉得呢？ 重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。重复一次，就明确一层需求。 确定——销售人员不能永远跟着客户的思想走。所以，当已经基本克服了前述环节的障碍时，请大胆、无疑的确定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是??”，此时的犹豫和停滞只能是表明你不是专家，白白丧失了销售的大好机遇。 介绍产品 ： 目的：陈述产品的特点/优点/好处，，引起顾客的购买欲望。当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，优点，好处，引起顾客兴趣。并注意观察，针对不同的顾客选择适当的话术；根据顾客的不同需求推荐合适的产品。 介绍的原则：? 根据已知顾客的需求进行重点介绍；? 对多种需求并存的顾客，一次介绍的产品一般不能超过三个； ? 注意调动顾客的情绪，要给顾客说的机会。不要变成自己的单人相声； ? 引导顾客需求，注意