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开创居家养老新模式——记上海海阳老年事业发展服务中心开创居家养老新模式1——记上海海阳老年事业发展服务中心1公司概况1公司简介：1公司建立背景：2公司问题分析21997-2007年海阳集团进入专业后勤服务外包领域，顺应了后勤社会化的潮流。22007年进入养老服务行业，公司的目标成为了“做最好的养老服务专业机构”2从服务营销进行案例分析3服务与服务产品3服务营销战略3服务品牌管理4服务的网络与电子化营销4我国养老行业的现状：4“未富先老”，人口老龄化与社会经济发展水平不相适应4家庭养老负担加重4养老保障制度“碎片化”5养老资源严重缺乏5老年产业发展滞后5老年产业发展处于无序状态6老年产业投资不足,缺乏规模效益。6老年事业体制机制不顺畅6建议7公司概况公司简介：上海海阳老年事业发展服务中心是海阳集团旗下从事为老服务产业的专业机构，也是上海市第一家由民政局重点扶持的全市居家养老服务机构，中心自2010年开始运作以来，取得了巨大成功，得到了市、区政府及市、区民政部门的高度肯定。2012年5月，“首届中国国际养老服务业博览会暨第七届中国国际康复护理展览会”上，海阳代表上海市参展，向国内外领导及专业人士展示了上海养老产业的形象，得到了中央电视台的专访。目前，它正致力于打造一体化的养老解决方案，满足未来养老市场的巨大需求。其业务范围是：老年人生活照料和康复护理、社区生活服务、社区安全服务等公司建立背景：进入20世纪90年代后，上海60周岁以上的人口数量日益增多，“城市人口高龄化、居住形式空巢化”的特点日渐突出。广大老年人日益增长的养老服务需求，实现“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”，已成为政府关注、百姓热议的重要话题，养老产业也成为一个新兴的蓬勃发展的行业。为了满足社会发展的需求，上海海阳老年事业发展服务中心孕育而生。公司问题分析1997-2007年海阳集团进入专业后勤服务外包领域，顺应了后勤社会化的潮流。在这段时间里，海阳集团为进入养老服务行业打下了坚实的基础，海阳集团的服务能力和人员素质都得到了极大的提升，同时不断地深化自己的专业服务能力，做精做专，建立了自己独特的竞争优势，公司在医院后勤，保安服务，物业管理，人事外包，安保系统和幼教系统方面都发展了稳定的业务关系，积累了丰富的业务经验、客户资源和人力资源。海阳的客户已经遍布上海及其长三角周边地区，集中资源专注于后勤外包服务领域，建立了良好的服务口碑，成为了后勤服务第一人。2007年进入养老服务行业，公司的目标成为了“做最好的养老服务专业机构”公司在进入养老行业时，对养老市场进行了仔细的研究和分析，我们将对它进行swot分析。S（优点）见第一段W (缺点) ：a当时，中国的养老服务主要是通过政府提供的具有福利性质的养老机构和设施来实现，因此具有不确定的风险。b“居家养老”传统观念根深蒂固O(机遇) a 根据中国第五次人口普查数据，养老服务市场缺口巨大，具有广阔的市场前景及可能性。b政府提供的养老服务与产品供给严重不足，管理水平低下，服务满意度低，接受人群范围小 c “居家养老”的护理康复包括日常生活的打理等服务供给都严重短缺，能提供上门服务和护理的人员基本没有。d通过对市场研究以及横向对比欧洲市场的老龄化，在未来养老毕竟是个问题e对上海市场的研究表明，传统的养老模式因其自身的局限性已经无法满足不断增长的多样化的养老需求T(挑战) a医疗保障体制不健全b养老设施总量供不应求c老年产业投资不足,缺乏规模效益。从服务营销进行案例分析服务与服务产品1海阳公司打造了全国首个居家养老服务平台-96890，“96890”基于云计算服务平台建立了全方位，立体化的社区服务网络，打造一站式居家养老服务模式，采用了“总部加分点”的形式，在人员调度和管理上提高了效率2 海阳公司服务包的建设：a服务产品是服务和产品的结合，由无形产品和有形产品组成，无形产品又称服务产品。海阳集团在产品上主要分为两类，其一是养老服务，根据需求在服务平台上针对老年人群体提供特色的八大服务；其二是终端产品，海阳和众多科研机构研发了针对居家养老科技产品。b对服务包的创新服务包的创新是指服务型组织为获得更大的商业或社会利益，向目标顾客提供部分或者全部有别于以往的服务包以达到差异化的目的，从而获得一定程度的竞争优势。海阳公司的八大特色服务项目满足了各类老人多样化，多形式的需求，且针对老年人特殊群体开发的终端产品，在技术进步增加创新的机会的同时，也开发了顾客的新的需求。服务营销战略服务的相同点和差异点：相同点是指某一服务品牌与其他品牌共同的特征，这种特征没有独特性；差异点是指消费者只能从特定品牌的服务中获得的某种利益，这种利益是从其他服务提供者无法得到的。在差异点上，服务企业要取得区别于其他企业的优势，从而与其