亚马逊改造卓越由系统匹配最佳仓库案例问题结论与启示.docxVIP

1．查阅相关资料，分析亚马逊中国的订单处理基本流程。在哪些环节可以 IT 来提高订单的处理效率？亚马逊中国的订单处理的基本流程是接受订单、配货、拣货、出货、物流配送。接受订单到配货环节之间有一个关键的因素，即选择哪一个仓库的问题。在选择仓库上提升速度可以大大优化订单处理流程。依托于亚马逊总部迁移的仓储物流系统，现在运营中心可以精准地计算出任何一种商品的成本、配送时间和利润率，从而计算出最快和最低成本的方式。接下来，通过采用卓越亚马逊的库存管理系统，可以即时地追踪到每个客户订单在运营中心的操作状态，而全条码扫描处理系统则应用于收货、上架、拣货和发货各个环节，有效地提高了处理订单的准确度，每个运营中心平均每天可以处理数以万计的订单。此外，卓越亚马逊的全国仓储容量达到78000平方米，拥有北京、广州、成都等15个运营中心。其中，北京运营中心采用了亚马逊公司先进的全球库存管理系统。其现代化的物流系统设备及配套软硬件支持将更有效地确立卓越亚马逊在中国电子商务行业的领先地位。亚马逊总部的智能化的供应链管理系统使得卓越亚马逊对于订单的响应正在由被动变为主动了。通过预测消费者的需求，主动反应订单经过多年的累积的庞大的数据库，系统会据此预算出某产品的某一型号在某地区一天能有多少订单，以及保证每个库房有足够库存。良性供应链管理的精髓则是通过预测消费者的需求，主动反应订单。互联网在这方面极具优势，而亚马逊就是通过后台系统将这个优势最大化。这样一来，订单的处理效率就有了很大的提升。2．信息系统或信息技术在亚马逊中国的起到了什么样的作用？信息系统或信息技术是企业供应链优化和运营效率提升的驱动力亚马逊中国仓库管理中有以下作用第一良性供应链管理的精髓就是通过预测消费者的需求，亚马逊就是通过后台系统将互联网这个优势最大化。系统根据经过多年的累积形成了强大的数据库可以大概预测出某个产品的某一型号在某一个地区一天能有多少订单。第二亚马逊仓库里的所有货物都是按照节省空间的原则随机摆放，在需要把图书和物品挑拣出来时，员工需用手持扫描抢扫描订单后，手持设备会自动计算出最快的路径，告诉员工这些货在几号货架几号柜子取。比如一张订单上既有图书，又有玩具和数码产品时，系统就会帮助拣货员工计算出在仓库中最为省时的路线。第三物流配送质量是影响消费体验的重要一环。一些订单上有明显的红色标识，这部分订单属于加急订单。系统在消费者下单时，就自动识别这部分订单并打出红色标识，而配货员会优先处理这样的订单。亚马逊的仓库无从属关系，全国任何一个消费者下的订单，会自动匹配给发货成本最低、到达效率最高的仓库。3．分析亚马逊中国所采用的主要个性化推荐系统有哪些？对于电子商务公司来说，如何更好地利用 IT 提升用户的购物体验？亚马逊中国个性化系统有：订单处理系统和库存管理系统1，因为客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。我们可以通过电子邮件和网络自助服务来与用户沟通。同样，我们也通过用户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用面对面的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。2，在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。3，还有一个就是建立论坛，从而建立起点对点的交流，让客户可以进行自助服务，同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题，客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外，在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。4，企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。并且，通过新浪微博、腾讯微博、人人网、朋友网、QQ空间来关注客户这也是必不可少的。根据他们的意见审视自己的产品、服务、流程是否还有提升的空间。这些创举能帮助企业与客户建立起良好的客户服务关系，但是，时刻关注企业现状，并且保持与客户的实时沟通也是必不可少的。我们要会时刻调整自身的服务，以期与品牌相符，且满足客户不断变化的需求。4．对于电子商务公司来说，如何处理用户对商品负面评论？1. 产生差