供电企业客户满意度评价研究.pdf

社科论坛 商品与质量·学术观察 260 商品与质量 供电企业客户满意度评价研究 赵 焱 内蒙古电力（集团）有限责任公司 华北电力大学工程硕士研究生 内蒙古 呼和浩特 010020 摘要：本文在对供电企业 CRM中的客户满意度进行论述的基础上，从客户满意度评价的角度出发，总结归纳了影响供电企业客户满意度的主要因素， 以此构建了供电企业客户满意度评价指标体系，并提出利用层次分析法来确定各指标权重，然后供电企业根据评价指标权重的不同而采取不用的改 进措施以提高供电企业的服务质量，并通过应用举例验证了供电企业客户满意度分析的客观合理性。 关键词：供电企业 客户关系管理 满意度 层次分析法 引言 随着我国经济的稳定快速发展，电力行 业作为支撑各行业运行和发展的国家重要基 础能源产业特取得了迅猛发展，为了适应国 民对电力需求量不断增加的需要，供电企业 也在不断进行改革，在激烈的市场竞争下， 产品的同质化倾向越来越强，而客户成为企 业市场竞争的重要资源，供电企业也认识到 建立和发展长期的客户关系是企业成功的关 键因素[1]，因此将 CRM（客户关系管理）应 用于供电企业中，旨在为客户提供更优质的 服务，最大程度的满足客户的需求，以提高 客户的满意度和忠诚度，保持现有客户并不 断吸引新的客户，从而增强企业的竞争力为 企业带来更大的利润。若要促进客户对企业 的满意度不断提升，关键在于确定客户对供 电企业各服务指标的满意程度，供电企业就 可以有针对性的对企业进行改革和管理[2]，基 于CRM的客户满意度评价指标体系为此提供 了依据。 1.供电企业客户满意度评价指标体 系的主要内容和构建原则 供电企业客户满意度的研究现今只为帮 助企业树立以客户为中心的理念，大多处于 定性的研究，缺少具体的操作，国家针对供 电行业客户满意度的相关测评也很少[3]，因此 结合供电企业的特点，构建供电企业客户满 意度评价指标体系有现实意义。 （1）供电企业的客户具有多样性、数量 大的特点，因此客户满意度评价指标的体系 主要针对的客户群体是有价值的大客户，根 据经济学家帕累托的“80／20定律”指出 80 ％的利润来自 20％的顾客，供电企业中的大 客户就是指那些虽然数量比例小但利润却占 较大部分的客户[4]。 （2）选取有较高区分度并对客户满意度 的评价影响最大的指标。 （3）所选取的评价指标要包含对整体的 评价指标和对局部的评价指标，并坚持全面、 科学、合理的原则[5]。 （4）由于企业不断的发展，客户的消费 观念和要求也在不断提升，因此需包含与变 化的客户满意度相对应的动态指标[6]。基于以 上原则，归纳出供电企业客户满意度评价指 标体系： 一级指标 二级指标 电压质量 U11 供电可靠性 U12 供电质量 U1 供电安全性 U13 缴费方式 U21 电费、电价的公开性 U22 电费缴纳 U2 及时准确抄表 U23 对公益事业重视程度 U31 和政府的配合程度 U32 企业形象 U3 对客户重视程度 U33 工作人员服务态度 U41 投诉处理 U42 客 户 满 意 度 评 价 指 标 体 系 U 服务管理 U4 服务及时性和维修后设备可靠性 U43 2.运用层次分析法确定指标权重 本文采用层次分析法（AHP）确定各指 标权重，对每一层的元素进行两两比较，构 建出判断矩阵，这一过程由专家按照 1~9 比 例标度法进行打分，它表示相对于上一层因 素，本层次因素的相对重要性[7]。然后，计算 某层次因素相对于上一层次中某一因素的相 对重要性，这种排序计算成为层次单排序。 其计算步骤如下： 1）计算判断矩阵每一行元素的乘积 Mi 1 n i ij j M a = = ∏ i=1,2…，n 2）计算 Mi的 n次方根W i iW = n iM 3）对向量W =[ W 1 ，W 2 ，…，W n ]T 正规化（归一化处理） iW = 1 i n j j W W = ∑ 则 W=[W1，W2， …，Wn]T就是所求的 特征向量。 4）求解判断矩阵的最大特征根λmax maxλ = 1 ( )n i i i AW nW= ∑ 式中(AW)i 表示向量 AW的第 i个元素。 由于对于实际问题，构造的判断矩阵有 时候不具有一致性，因此需要一致性检验， 常用的一致性检验指标为 CI。 CI= max 1 n n λ ? ? CI越小（接近于 0），表明判断矩阵的一 致性越好，反之依然。当 CI=0即λmax =n时， 判断矩阵有完全一致性。不同阶的判断矩阵 有不同的 CI 值，我们需要引入 RI 值来判断 不同