2012年度空调产品服务政策.docx

2012年度空调产品服务政策产品三包政策包修政策2012 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）包修政策为整机包修六年。2012年度中央空调产品包修政策：序号产品系列整机压缩机1天花机6年6年2低、中、高静压风管机（制冷量小于或等于 16000W）3年5年3直流变频多联机18个月3年4螺杆式（地源热泵）机组系列1年1年5冷水末端，包括暗藏（明装）立卧风机盘管、天花式、壁挂式、吊立卧式风柜及组合风柜。18个月6风冷冷（热）水机、水源热泵、水冷柜机、空气源热泵热水器、风冷吊（立）柜机、屋顶式空调2年3年7特殊定制产品及****公司非标准产品与同类产品相同与同类产品相同以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；非****空调指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；有效凭证、包修凭证不符或涂改的；因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；处理品、已超过包修期的产品。包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。产品自售出之日起 10 日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。包退政策按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。产品自售出之日起 7 日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。对退机折旧费规定对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日 1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。免费安装政策免费安装范围****空调，包括家用分体壁挂、立柜式空调均实行免费安装。免费安装费用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向****空调结算，不得向用户收取，但下列情况可与用户协商好后额外收费：需加长连接管；使用吊车、吊绳安装的；超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；在厚度超过120mm的钢筋水泥墙上或在玻璃门窗上钻孔；超过1个以上的墙洞；拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的；安装铁架等所有材料费（非工厂标配空调室外机安装支架以外的）。安装位置距离网点所在地路程在20公里以内的，免收路费，超过20公里的，超出部分按单程每公里1元加收远程路费，但在销售达成成交意向时，未向用户明示的，不得收取远程路费，由销售单位负责对安装人员另行补贴。下列情况实行收费安装：安装窗式空调器；无有效发票或有效购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商，协商未果的应及时向销售公司申报情况。包修期外维修与部分收费服务政策超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）的产品发生故障而需维修时，实行向用户收费维修。对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向销售公司核查实际购买日期。维修要求用户向特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡及有效购买凭证，并进行核实，确定其属包修期还是非包修期。对用户产品进行故障检查，确定故障后，必须向用户出示《2012年度****空调空调上门服务手册》的收费政策或当地法定收费标准，并与用户礼貌协商收费事项，待用户认可后方可进行维修。发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公司或公司驻当地售后经理，以求协调处理。维修结束后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，并开据正式发票。收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用****空调配件进行更换。所产生的旧配件应留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。维修服务明码标价及收费要求特约服务网点必须严格遵照《家用电器维修服务明码标价规定》等国家和地方法规、以及****空调相关管理制度从事收费维修服务工作，并必须做到：严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行****空调规定的收费标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示；并公布价格查询方式